Gerente CRM - Salesforce

Objetivo General

Liderar de forma hands-on la operación y evolución del ecosistema CRM en Salesforce para maximizar la adquisición, activación, retención y servicio de clientes B2B/B2B2C, garantizando excelencia operativa, cumplimiento regulatorio, calidad de datos y una vista unificada del cliente ( Customer 360) habilitada por Data Cloud .

Impulsar automatización y eficiencia mediante capacidades de IA/Agentes, incluyendo AgentForce (AgenticsAI) en Salesforce, para mejorar tiempos de respuesta, productividad de equipos y experiencia del cliente.

Las principales responsabilidades del rol son:

Estrategia, gobierno y delivery (hands-on)

• Definir el roadmap de CRM (12–18 meses) y gestionar la demanda (intake, discovery, priorización, estimación, roadmap trimestral).
• Operar como líder “player-coach”: involucramiento directo en diseño funcional , configuración avanzada, validación de arquitectura y decisiones de build vs. buy.

Sales Cloud (B2B: empresas / canales / comercios afiliados)

• Optimizar procesos Lead-to-Opportunity , onboarding de clientes empresa, gestión de cuentas, pipeline, forecast y performance comercial.
• Implementar/optimizar automatizaciones (Flows, validaciones, approvals) y herramientas de productividad para fuerzas de venta internas y canales.

Service Cloud (operación, soporte y postventa)

• Diseñar y mejorar procesos Case Management , enrutamiento, SLAs, colas, macros, knowledge y automatización de resolución.
• Diseñar tableros operativos (TMO/TTR, FCR, backlog, cumplimiento SLA, NPS/CSAT si aplica).

Marketing Cloud (ciclo de vida y engagement)

• Coordinar journeys y programas de comunicación (onboarding, activación, reactivación, cross/upsell, prevención de churn), con foco en performance.
• Gobernar data extensions/audiencias, consentimiento y preferencias; asegurar cumplimiento y entregabilidad.

Customer 360 + Data Cloud (unificación y activación de datos)

• Diseñar e impulsar la visión Customer 360 : definición de identidades, reglas de matching, golden record, y métricas únicas de cliente.
• Liderar la implementación/uso de Salesforce Data Cloud para ingestión, unificación y segmentación/activación de audiencias hacia Sales/Service/Marketing Cloud.
• Definir y monitorear calidad de datos (duplicados, completitud, vigencia, trazabilidad, linaje).

IA y Agentes (AgentForce / AgenticsAI en Salesforce)

• Identificar casos de uso de alto impacto (p. ej., triage de casos , asistentes para agentes, recomendaciones de siguiente mejor acción, autoservicio, resúmenes automáticos, clasificación, routing inteligente).
• Liderar el diseño, pruebas, rollout y medición de AgentForce (AgenticsAI) : guardrails, seguridad, trazabilidad, métricas de efectividad (deflexión, AHT, calidad).

Riesgo, seguridad y compliance

• Asegurar cumplimiento de seguridad y privacidad (perfiles/roles/permission sets, sharing, auditoría).
• Coordinar requerimientos regulatorios y de controles internos (según país): retención de datos, consentimiento, trazabilidad, segregación de funciones.

El perfil necesario para el rol es:

• 7+ años en CRM/MarTech/Customer Platforms, con 4+ años liderando equipos/proyectos en Salesforce.
• Experiencia sólida en Salesforce Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud en compañías con operación intensiva y alto volumen.
• Experiencia liderando equipos mixtos ( interno + proveedores ) y delivery continuo (run + change).
• Experiencia en industrias reguladas o con alta exigencia de compliance (financiera, fintech, pagos, beneficios) es muy valorada.
• Diseño funcional y configuración avanzada: Flows , Approval Processes, Validation Rules, Lightning pages, record types, security model.
• Conocimiento práctico de Data Cloud : ingestión (streams/conectores), identity resolution, calculated insights, segmentación y activación.
• Experiencia con Journey Builder, Automation Studio, segmentación, gobernanza de audiencias y buenas prácticas de entregabilidad.
• Experiencia implementando automatización inteligente/IA en CRM.

Certificaciones (deseables)

• Salesforce Certified Administrator (muy deseable).
• Sales Cloud Consultant y/o Service Cloud Consultant (muy deseable).
• Marketing Cloud (según foco), Platform App Builder (plus).
• Certificaciones Agile/ITIL (plus).

Ofrecemos: Sueldo competitivo + prestaciones superiores de ley

Esquema de trabajo híbrido (zona de trabajo: Polanco)