Agente Bilingüe de Contact Center

Puesto: Agente de Servicio al Cliente (Bilingüe Inglés/Español)

Ubicación: 100% Remoto – México

Jornada: Lunes a domingo, con 2 días de descanso rolados .

Horario: Tiempo completo. Los horarios específicos se compartirán durante el proceso de selección.

Tipo de contratación: Contratista

Descripción general

Estamos en búsqueda de Agentes de Servicio al Cliente bilingües para integrarse al nuevo Contact Center interno de Elektra Go . Esta posición requiere disponibilidad para laborar de lunes a domingo, con dos días de descanso rolados , de acuerdo con las necesidades de la operación.

Buscamos personas con sólidas habilidades de resolución de problemas, experiencia comprobable en atención al cliente y un fuerte compromiso con la calidad del servicio. El candidato ideal cuenta con excelentes habilidades de comunicación, escucha activa y capacidad para gestionar consultas a través de múltiples canales. Asimismo, deberá tener experiencia utilizando sistemas de telefonía (softphones) y herramientas CRM.

Responsabilidades principales

• Atender interacciones de clientes entrantes y salientes por teléfono, chat, correo electrónico y WhatsApp.
• Realizar diagnósticos paso a paso para identificar la causa raíz de los problemas y brindar soluciones claras y efectivas.
• Formular preguntas estratégicas para obtener información precisa y agilizar la resolución de los casos.
• Brindar soporte a los usuarios en temas relacionados con acceso a cuentas, funcionamiento de la aplicación, procesos de envío de remesas, uso de tarjetas y verificación de identidad.
• Documentar todos los casos de manera clara y precisa en el sistema CRM.
• Escalar casos complejos a los equipos de Producto, TI o Riesgos, siguiendo los procesos establecidos.
• Mantener altos estándares de servicio al cliente, empatía, precisión y profesionalismo.
• Reportar problemas recurrentes para contribuir a la identificación de errores, ineficiencias u oportunidades de mejora en los procesos.
• Cumplir con los indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con calidad, productividad, adherencia y satisfacción del cliente.
• Cumplir con los horarios asignados, manteniendo altos estándares de puntualidad, asistencia y apego a las políticas internas del Contact Center.
• Contar con disponibilidad para laborar de lunes a domingo, con dos días de descanso rolados , de acuerdo con la programación operativa.

Requisitos

• Mínimo 3 años de experiencia comprobable en servicio al cliente o puestos dentro de un Contact Center.
• Dominio bilingüe de inglés y español, tanto oral como escrito (se realizará evaluación).
• Sólidas habilidades de análisis, diagnóstico y resolución de problemas.
• Experiencia comprobable utilizando sistemas de telefonía (softphones), como Five9, Dialpad, Talkdesk, Zendesk Voice, Aircall, RingCentral, Avaya, entre otros.
• Capacidad para realizar preguntas de sondeo que permitan diagnosticar problemas de manera efectiva.
• Excelentes habilidades de atención al cliente, incluyendo manejo de conflictos y comunicación empática.
• Excelente capacidad de escucha activa y comunicación efectiva.
• Experiencia trabajando con herramientas CRM como HubSpot, Zendesk, Salesforce, Freshdesk, entre otras.
• Contar con equipo de cómputo propio y conexión estable a internet.
• Alto sentido de responsabilidad, disciplina y compromiso.
• Disponibilidad para laborar en turnos rotativos de lunes a domingo, con dos días de descanso rolados.

Deseable

• Experiencia en empresas Fintech o de servicios financieros digitales.
• Conocimiento de procesos KYC (Know Your Customer), pagos o prevención de fraude.
• Conocimiento de metodologías de Aseguramiento de Calidad (QA) y evaluación de la calidad de llamadas.