Manager de Aclaraciones y Controversias Emisor (Ciudad de México, Miguel Hidalgo)

Fecha límite para apuntarse: 2026-10-18 ¿Quieres desarrollar tu carrera profesional? BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

¿Qué estamos buscando?

¿Te apasiona liderar la estrategia de atención y dictamen de controversias financieras para transformar la experiencia de millones de clientes?

En este rol estratégico asumirás la dirección operativa y tecnológica de la gestión de aclaraciones emisoras. Liderando a un equipo especializado, serás responsable de definir planes de acción para optimizar procesos en apego al marco normativo nacional e internacional, impulsando iniciativas de automatización con inteligencia artificial para acelerar la resolución de reclamaciones, mitigar riesgos financieros y garantizar un servicio de excelencia.

¿Qué estamos buscando?

Buscamos a un profesional estratégico con sólida experiencia en la gestión de contracargos y dictamen de aclaraciones emisoras. Quien ocupe esta posición aportará liderazgo técnico para dirigir equipos en entornos de alto volumen operativo, garantizando el cumplimiento normativo ante organismos reguladores y marcas internacionales. Tu capacidad para analizar conjuntos de datos, implementar proyectos de transformación digital e integrar inteligencia artificial en los motores de decisión automatizada será clave para fortalecer el modelo de atención, optimizar la eficiencia operativa y mantener al cliente en el centro de cada decisión.

Principales Responsabilidades

• Asegurar el correcto desarrollo operativo del área mediante la evaluación de planes de acción que nos ayuden hacer mejoras en los procesos internos en apego a los reglamentos de las marcas en el ámbito internacional y los reguladores en el ámbito nacional.
• Planear iniciativas estratégicas que permitan la atención automatizada de reclamos en primera instancia, reduciendo el volumen de reclamaciones mediante la identificación y solución de causas raíz.
• Integrar información proveniente de análisis de datos para transformarla en estrategias de mejora, utilizando la evolución tecnológica e inteligencia artificial en la optimización de procesos.
• Elaborarás el presupuesto anual del área evaluando información histórica para asegurar el cumplimiento de las métricas e indicadores operativos definidos.
• Mantendrás la relación e interacción con funcionarios de entidades regulatorias y marcas financieras como Banco de México, CNBV, ABM, Visa, Mastercard y Comepa.

Retos del Puesto

Mantener y evolucionar los modelos de atención en reclamaciones emisoras para mejorar la experiencia de los clientes y asegurar el cumplimiento riguroso de las exigencias regulatorias y normativas internacionales.

Requisitos

• Licenciatura titulada en áreas económico-administrativas o ingeniería. Deseable maestría en procesos o áreas afines.
• Mínimo 5 años de experiencia en manejo de contracargos, chargebacks y controversias emisoras.
• Dominio del idioma inglés en nivel intermedio a avanzado.
• Conocimientos indispensables: En dictamen de aclaraciones de tarjetas de crédito y débito, gestión de contracargos nacionales e internacionales, Ley de Instituciones de Crédito, Contrato de Intercambio Doméstico, Ley de Transparencia y Ordenamiento para Instituciones Financieras y disposiciones internacionales para contracargos de Visa y Mastercard.
• Constancias o certificaciones en cursos de controversias nacionales e internacionales.
• Conocimientos deseables: En gestión de proyectos de transformación y mejora continua de procesos.

Competencias Clave

• Cliente es lo primero
• Decisiones basadas en datos
• Liderazgo y gestión de equipos
• Foco en la ejecución
• Somos un solo equipo

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos.

*Los ajustes razonables comprenden las modificaciones y/o adaptaciones que podrá hacer la empresa , durante tu proceso de selección, con la finalidad de que puedas llevar a cabo dicho proceso de forma adecuada.

BBVA: Transformando sueños en oportunidades