Customer services supervisor (Cuautitlán Izcalli)
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Customer Service Supervisor
Propósito del puesto
Es responsable de asegurar una experiencia excepcional al cliente mediante la gestión integral de cuentas clave (KAM), supervisando el servicio, garantizando el cumplimiento de SLAs y liderando la comunicación estratégica con clientes. Este rol combina la operación de customer service con una visión comercial y de gestión de cuentas, actuando como punto de contacto principal y socio estratégico del cliente.
Responsabilidades clave
- Supervisar el equipo de Customer Service, asegurando altos estándares de atención, resolución de incidencias y cumplimiento de KPIs.
- Administrar y desarrollar relaciones con cuentas clave, actuando como Key Account Manager (KAM).
- Liderar la ejecución de Monthly Business Reviews (MBR) y presentaciones ejecutivas de resultados.
- Monitorear y analizar KPIs operativos y de servicio (SLAs, OTIF, fill rate, entre otros).
- Identificar oportunidades de mejora en el servicio y proponer soluciones enfocadas en la satisfacción del cliente.
- Gestionar la resolución de problemas y escalaciones con enfoque proactivo.
- Revisar contratos comerciales para asegurar cumplimiento de acuerdos y condiciones de servicio.
- Definir y ejecutar la estrategia de frecuencia de contacto con clientes (seguimiento operativo y estratégico).
- Colaborar con áreas internas (Operaciones, Comercial, Finanzas) para asegurar la ejecución efectiva del servicio.
- Preparar y presentar reportes ejecutivos con análisis de desempeño y planes de acción.
Requisitos
- Licenciatura en Administración, Logística, Ingeniería o afín.
- Experiencia de +4-6 años en Customer Service, atención a clientes o gestión de cuentas (KAM).
- Experiencia previa en liderazgo de equipos.
- Sólido conocimiento en gestión de KPIs, SLAs y métricas de servicio.
- Experiencia en presentación de resultados y manejo de clientes a nivel operativo y gerencial.
- Conocimiento en revisión de contratos comerciales.
- Inglés avanzado (indispensable).
- Manejo avanzado de Excel y Power BI.
Competencias clave
- Orientación al cliente y enfoque en resultados.
- Excelentes habilidades de comunicación y presentación.
- Pensamiento analítico y resolución de problemas.
- Liderazgo y gestión de equipos.
- Capacidad para gestionar múltiples cuentas y prioridades.
- Relación estratégica con clientes (enfoque consultivo).
Vacante publicada el 9 horas atrás
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