Customer Success Operations Manager

Luca evoluciona el futuro de la educación consolidándose como la startup EdTech K-12 de más rápido crecimiento a nivel mundial. Recientemente cerramos nuestra Serie A, alcanzando los 13 M USD de financiación, respaldada por fondos globales como 6 Degrees Capital (UK), Heartcore (Dinamarca) y Shilling (Portugal) y conformada por un equipo de primer nivel con experiencia en empresas como Uber, Morgan Stanley, Kavak y Rappi. Luca está creciendo a un ritmo acelerado y seguimos buscando top talent para escalar nuestras operaciones.

Fundada en Portugal, con operaciones en México y con planes de expansión hacia otras latitudes, hoy llegamos a más de 30,000 estudiantes con nuestra solución educativa híbrida. Luca ha sido reconocida en distintos escenarios importantes como: GSV Cup (Top 3 EdTechs del mundo), HolonIQ (Top 100 EdTechs de LATAM) y avalados por el Tecnológico de Monterrey a través del Institute for the Future of Education, se registró un 20% de incremento en el aprendizaje del sistema educativo de LUCA.

Híbrido / Mexico City | ⏰ Tiempo completo

Estamos buscando un/una Customer Success Operations Manager, quien será el responsable de diseñar, optimizar la operación, liderar y coachear al equipo de Customer Success: desde la gestión de tickets hasta la automatización de flujos y la implementación de herramientas que permitan escalar el impacto del

equipo.

Misión del rol

Su misión será convertir la operación de Customer Success en un sistema altamente eficiente, escalable y orientado a datos, donde cada interacción con el cliente esté respaldada por procesos claros, herramientas adecuadas y decisiones informadas. Esta persona será clave para transformar la forma en que el equipo trabaja, pasando de una operación reactiva a una proactiva, anticipándose a problemas, identificando oportunidades de mejora y habilitando al equipo para enfocarse en actividades de mayor impacto.

Será responsable de construir la infraestructura operativa del área: diseñar cómo fluye el trabajo, cómo se prioriza, cómo se mide y cómo se mejora continuamente. Esto implica no solo implementar herramientas, sino asegurar su adopción, integración y uso efectivo en el día a día del equipo.

Responsabilidades

• Diseñar, implementar y evolucionar el sistema de gestión de tickets de Customer Success end-to-end, asegurando una correcta categorización, priorización, asignación y cumplimiento de SLAs.
• Definir y optimizar flujos operativos para la atención al cliente, incluyendo procesos de soporte, escalamiento, handoffs entre equipos (CS, Producto, Tech) y resolución de incidentes críticos.
• Implementar, configurar y administrar herramientas clave (CRM, plataformas de soporte, herramientas de automatización, analítica), asegurando que estén correctamente integradas y alineadas con las necesidades del negocio.
• Liderar la automatización de procesos operativos categorizando niveles de respuesta a tickets que puedan ser sistematizados, antes de hablar con un agente.
• Construir y mantener dashboards operativos que permitan monitorear en tiempo real la salud del área: volumen de tickets, tiempos de respuesta y resolución, backlog, SLA compliance, churn risk signals, entre otros.
• Dar seguimiento y visibilidad a métricas clave de Customer Success (SLA, CSAT, NRR, churn, adoption), asegurando consistencia en la medición y generando insights accionables para el equipo.
• Analizar datos operativos para identificar oportunamente ineficiencias o patrones de problemas recurrentes, y proponer soluciones estructurales.
• Trabajar de forma cercana con equipos de Producto y Tech para traducir problemas recurrentes de clientes en mejoras de producto.
• Diseñar playbooks operativos claros, optimizar la comunicación con usuarios, estandarizar templates con escalables para el equipo de Customer Success (gestión de tickets, procesos de seguimiento, etc.).
• Apoyar al equipos Comerciales en la correcta utilización de herramientas y procesos, actuando como champion en operación, sistemas y mejores prácticas.
• Integrar el uso de inteligencia artificial en los procesos que involucren un alto volumen de interacción, buscando constantemente nuevas formas de aumentar la productividad y calidad del servicio.

Lo Que Buscamos

• 3 años liderando áreas de Customer Success, Customer Support.
• Experiencia previa en Customer Success Operations, Revenue Operations, soporte o roles similares en entornos SaaS o startups de alto crecimiento, donde haya tenido exposición a tickets, herramientas y mejora de procesos.
• Alta orientación a datos: entiende cómo definir métricas, construirlas correctamente y usarlas para tomar decisiones.
• Experiencia práctica implementando y gestionando herramientas como CRMs (HubSpot, Salesforce), plataformas de soporte (Zendesk, Intercom, Freshdesk) y herramientas de automatización (Zapier, Make, scripts, etc.).
• Capacidad de integrar sistemas: entender cómo conectar herramientas entre sí para construir flujos eficientes y evitar trabajo manual innecesario.
• Habilidad para colaborar de forma transversal con equipos de Customer Success, Producto, Tech y Comercial, alineando necesidades operativas con objetivos del negocio.
• Excelente comunicación: puede traducir temas técnicos/operativos en algo claro para el resto del equipo y asegurar adopción de procesos y herramientas.
• Sensibilidad por la experiencia del cliente: entiende que detrás de cada proceso hay un cliente y busca mejorar su experiencia en cada punto de contacto.

Creemos en trabajar como un equipo de alto rendimiento, donde cada persona asume la responsabilidad de sus resultados y lidera con el ejemplo. Nos enfocamos en resolver problemas con mentalidad práctica: entendemos cómo hacer las cosas y las llevamos a cabo. Valoramos la cercanía con nuestros clientes, porque sus necesidades guían nuestras decisiones. Fomentamos la lealtad y el compañerismo, actuando como un verdadero equipo que se respalda en los momentos clave. Además, integramos el uso de inteligencia artificial en nuestro día a día para potenciar nuestro impacto y seguir aprendiendo constantemente.

Somos un equipo diverso y descentralizado en CDMX (remote-friendly), mental-health friendly y con la mentalidad de convertirnos en el primer unicornio educativo de LATAM.