Analista de gestión laboral

Buscamos un(a) Real Time Analyst (RTA) con experiencia en call center, responsable de monitorear en tiempo real el desempeño de la operación, asegurando el cumplimiento de SLAs y optimizando la asignación de recursos.

Responsabilidades principales

• Monitorear en tiempo real la operación (llamadas, chats, volumen, adherencia).
• Gestionar y ajustar el staffing según las necesidades operativas.
• Identificar desviaciones en KPIs y proponer acciones correctivas inmediatas.
• Coordinarse con supervisores y WFM para mantener niveles de servicio.
• Generar reportes en tiempo real y análisis de incidencias.
• Controlar adherencia, ausentismo y uso eficiente de recursos.
• Dar seguimiento a métricas como SLA, AHT, ocupación y nivel de servicio.

Requisitos

• Experiencia mínima de 1–3 años como RTA o en Workforce Management (WFM) en call center.
• Conocimiento en métricas operativas (SLA, AHT, shrinkage, occupancy).
• Manejo de herramientas de WFM (Avaya, NICE, Genesys o similar).
• Excel intermedio/avanzado.
• Alta capacidad analítica y toma de decisiones en tiempo real.
• Habilidades de comunicación y trabajo bajo presión.
• Español nativo o avanzado.

Ofrecemos

• Seguro de vida.
• Seguro de gastos médicos menores.
• Prestaciones de ley (IMSS desde el primer día).
• Oportunidad de crecimiento.
• Capacitación pagada desde día de ingreso.
• Atención medica: Por parte de la enfermería de la empresa.
• Alianzas comerciales: Descuentos en establecimientos comunicados por la compañía.
• -universidad Virtual para tu desarrollo continuo.
• Programa de asistencia Financiera, legal y psicológica gratuita.