Guest Services Manager

Company Description

Hyde is embracing an evolved brand identity that is all about a festival vibe with music at its core. Hyde perfectly balances an elevated bohemian-chic aesthetic with a youthful, laidback ambience. The spaces are defined by vibrant colors and are designed to encourage serendipitous connections and new discoveries around every corner. Hyde is all about the freedom and personal discovery that comes with great music, time with friends and connecting with something bigger.

Hyde is part of Ennismore, a creative hotel group rooted in cultures and destinations, with a global portfolio of brands. Ennismore is a joint venture with Accor, founded in 2021.

And now, Hyde is making its big debut in Mexico bringing the music and festival spirit to Mexico City.

Job Description

El Guest Services Manager será responsable de liderar la experiencia del huésped desde su llegada hasta su salida, asegurando un servicio cálido, auténtico, eficiente y alineado con la personalidad lifestyle de Hyde. Esta posición coordina la operación de Guest Services, Concierge, Bell/Door, lobby experience y soporte al Front Office, garantizando que cada interacción se convierta en una oportunidad para crear conexión, resolver necesidades y elevar la percepción del hotel.

El rol requiere una persona con alta presencia en piso, criterio operativo, sensibilidad hacia el huésped, capacidad para anticiparse a necesidades y habilidad para liderar equipos en ambientes dinámicos, sociales y de alto estándar.

Duties & Functions / Funciones principales

• Supervisar la operación diaria de Guest Services, Bell/Door, Concierge y lobby experience.
• Asegurar que la llegada, estancia y salida de cada huésped sea fluida, cálida y memorable.
• Coordinar la bienvenida de huéspedes, VIPs, grupos, huéspedes frecuentes, celebraciones y llegadas especiales.
• Mantener presencia constante en lobby, entrada principal y áreas de contacto con huéspedes.
• Resolver quejas, solicitudes especiales, cambios de habitación, incidentes o situaciones sensibles con criterio y enfoque en recuperación de servicio.
• Anticipar necesidades de huéspedes y generar experiencias personalizadas alineadas con la energía de Hyde.
• Coordinar la entrega de equipaje, transportación, recomendaciones, reservaciones, amenidades y solicitudes especiales.
• Trabajar en conjunto con Front Office, Housekeeping, F&B, Seguridad, Ingeniería y Reservaciones para asegurar una experiencia integral.
• Supervisar la correcta comunicación de información relevante entre turnos, incluyendo VIPs, pendientes, incidencias y solicitudes especiales.
• Dar seguimiento a comentarios de huéspedes en canales internos, encuestas, redes o plataformas de reputación.
• Apoyar en el cumplimiento de estándares de marca, Forbes/LQA o cualquier estándar aplicable de servicio.
• Capacitar, acompañar y retroalimentar al equipo en hospitalidad, lenguaje de servicio, solución de problemas y experiencia del huésped.
• Promover una cultura de servicio lateral, colaboración, autenticidad y conexión genuina con los huéspedes.
• Supervisar la imagen, presentación, lenguaje corporal y comportamiento del equipo en áreas públicas.
• Gestionar horarios, asignación de tareas, breaks y cobertura operativa del equipo a su cargo.
• Asegurar el correcto uso de sistemas, reportes, bitácoras, handovers y herramientas de operación.
• Monitorear tiempos de respuesta, cumplimiento de solicitudes y seguimiento oportuno a pendientes.
• Coordinar experiencias especiales, momentos sorpresa, amenidades y detalles personalizados para huéspedes.
• Participar en briefings, juntas operativas y comunicación diaria con líderes del hotel.
• Apoyar en procesos de seguridad, control de accesos, manejo de objetos olvidados y situaciones de emergencia.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del huésped y proponer acciones concretas.
• Cumplir y hacer cumplir políticas internas, procedimientos operativos, estándares de servicio y lineamientos de seguridad.

Qualifications

La persona deberá contar con los siguientes conocimientos, habilidades y capacidades, y poder explicar y demostrar que puede realizar las funciones esenciales del puesto, con o sin ajustes razonables.

• Licenciatura en Hotelería, Turismo, Administración, Hospitalidad o carrera afín deseable.
• Mínimo 2 a 3 años de experiencia en Front Office, Guest Services, Concierge, Guest Experience o posiciones similares.
• Experiencia previa supervisando equipos de servicio al huésped en hoteles lifestyle, luxury, upscale, boutique o de alta demanda.
• Inglés avanzado indispensable; se valorará un tercer idioma.
• Conocimiento sólido de operación hotelera, estándares de servicio, manejo de huéspedes VIP y recuperación de servicio.
• Experiencia en manejo de quejas, situaciones sensibles y toma de decisiones en piso.
• Conocimiento de sistemas hoteleros, PMS, plataformas de reputación, bitácoras digitales y herramientas de comunicación operativa.
• Alta orientación al huésped, empatía, inteligencia emocional y capacidad para generar relaciones genuinas.
• Excelente presencia ejecutiva, comunicación verbal y escrita.
• Liderazgo positivo, colaborativo y enfocado en el desarrollo del equipo.
• Capacidad para trabajar bajo presión, priorizar pendientes y resolver situaciones en tiempo real.
• Mentalidad creativa para diseñar experiencias memorables y personalizadas.
• Atención al detalle y sensibilidad hacia estándares de marca, imagen y ambiente.
• Capacidad de coordinación interdepartamental y seguimiento puntual a solicitudes.
• Actitud flexible, proactiva y orientada a soluciones.
• Disponibilidad para rolar turnos, trabajar fines de semana, días festivos y horarios extendidos según la operación.
• Afinidad con conceptos lifestyle, música, cultura local, hospitalidad creativa y experiencias sociales.
• Conocimiento de la Ciudad de México, restaurantes, vida nocturna, cultura, eventos y experiencias locales será considerado una ventaja.

Additional Information

What's in it for you... 

• The opportunity to join an innovative, fast-growing, international group that’s committed to not just building new hotels but building a global brand.
• The chance to challenge the norm and work in an environment that is both creative and rewarding.
• Become part of a team that’s very passionate about creating great hospitality experiences and exploring new locations at every opportunity.
• A competitive package and plenty of opportunity for development.
• Discounts across the entire Ennismore family of brands.