Subgerente de Call Center

Objetivo del puesto

Garantizar la operación eficiente del centro de atención telefónica, asegurando el cumplimiento de los indicadores de servicio, calidad y productividad. Liderar al equipo para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, optimizando procesos y recursos, y contribuyendo al logro de los objetivos comerciales y de satisfacción del cliente.

Principales responsabilidades:

• Coordinar y conducir los recursos asignados para garantizar resultados en servicio, calidad y eficiencia.
• Supervisar y gestionar al proveedor de Call Center, asegurando el cumplimiento de contratos, KPIs y estándares de calidad.
• Integrar procesos con otras áreas para mantener una visión compartida de servicio al cliente.
• Implementar controles de gestión para garantizar la validez y consistencia de la información.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos y participar en proyectos para optimizar resultados y rentabilidad.
• Administrar el presupuesto del área, controlando costos y optimizando la rentabilidad de la operación.
• Gestionar contingencias e incidentes que afecten los niveles de servicio.
• Participar en proyectos estratégicos con enfoque en la mejora de la experiencia del cliente y la optimización de procesos.

Competencias o habilidades blandas necesarias:

• Liderazgo y gestión de equipos.
• Negociación y manejo de relaciones con terceros.
• Orientación a resultados y servicio al cliente.
• Capacidad analítica y toma de decisiones.
• Enfoque en el cliente / Trabajo en equipo
• Gestión del cambio
• Manejo de informes y datos

Competencias o habilidades técnicas:

• Uso y entendimiento de herramientas de Call Center para control y medición (IVR/Central telefónica etc)
• Indicadores de gestión (KPI, SLA, NPS).
• Microsoft Excel
• Presentaciones ejecutivas en Power Point
• Conocimiento en herramientas de CRM, plataformas de telefonía y sistemas de monitoreo de calidad .

Importante experiencia en sectores financieros, seguros o servicios de banca.