Customer Success Lead

Sobre mirlo

Mirlo es una plataforma AI-first para conversaciones de negocio en LATAM (WhatsApp, Voice y Telco en una sola plataforma), con sede en México. Somos Official Meta Partner, trabajamos con empresas Mid-Market y vamos en una etapa de crecimiento acelerado.

Descripción del rol

Buscamos a alguien que lidere desde la ejecución. Alguien que esté en las reuniones con los clientes, que ejecute junto con el equipo, y que entienda que retener y expandir cuentas es tan estratégico como conseguirlas.

Tu misión es construir y liderar el área de Customer Success de Mirlo: arrancas con un equipo de 3 personas y este es uno de los equipos que más va a crecer. Reportas directo al CEO y tienes ownership real del NRR.

Si buscas un rol donde supervisas a distancia y revisas reportes, este no es. Si quieres construir algo desde cero, estar en el campo con clientes e implementar IA en empresas de muchos sectores, es la oportunidad ideal.

Que vas a hacer

Presencia directa con clientes (tu prioridad)

• Participar y liderar reuniones con las cuentas más importantes de la cartera: QBRs, revisiones estratégicas, momentos de riesgo
• Ser la cara de Mirlo en las relaciones de mayor valor
• Identificar señales de churn, oportunidad de expansión o fricción operativa que no se ven desde adentro
• Construir relaciones de confianza a largo plazo con stakeholders clave en cada cuenta

Liderazgo de equipo

• Contratar, desarrollar y retener talento de CS
• Definir procesos, playbooks y estándares de calidad del área
• Ser el escalamiento de último nivel antes de llegar a producto o tech
• Crear una cultura de equipo orientada a métricas y ejecución, no solo a relaciones

Retención y expansión de cartera

• Ownership de NRR (Net Revenue Retention) de toda la cartera
• Supervisar y ejecutar planes de éxito por cliente: segmentación por tier, health score y potencial de expansión
• Detectar oportunidades de upsell y construir el caso de negocio con el cliente
• Coordinar el cierre de expansiones con el equipo comercial

Estrategia y operación

• Definir y monitorear los KPIs del área: NRR, NPS, tiempo de onboarding, tasa de adopción
• Traducir feedback de clientes en inputs concretos para producto
• Definir e implementar las herramientas a utilizar para lograr y medir los resultados esperados en el área

Que buscamos

• 3–5 años en Customer Success, Account Management o roles consultivos en SaaS
• Capacidad y ganas de ejecutar
• Experiencia liderando o mentoreando equipos, aunque sea en etapa temprana
• Presencia y credibilidad frente a clientes de nivel directivo
• Conocimiento de herramientas de AI: agentes conversacionales, automatizaciones y flujos
• Experiencia operando Meta Business Suite: WhatsApp Business API, Business Manager, verificaciones, plantillas
• Mentalidad de negocio: capacidad de leer una cuenta y ver dónde hay oportunidad
• Manejo sólido de diversos CRM
• Capacidad de operar con autonomía en entornos de startup: sin estructura armada, sin manual

Suma puntos

• Experiencia en empresas de mensajería, CPaaS o marketing automation (Twilio, Zenvia, ManyChat, ActiveCampaign)
• Haber trabajado con clientes de retail, educación, financiero o seguros en México
• Haber configurado o implementado chatbots, agentes de AI o flujos conversacionales con clientes

Que ofrecemos

• Compensación competitiva: sueldo base + prestaciones de ley
• Reporte directo al CEO y participación real en decisiones de estrategia
• Liderazgo de uno de los equipos con mayor crecimiento en Mirlo
• La oportunidad de construir un área desde cero en una empresa con tracción real