Director Ejecutivo de Contact Center

Director Ejecutivo de Contact Center – México

Banco Santander México está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar. Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real. Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo.

Estamos llevando a nuestro banco al siguiente nivel y buscamos en Querétaro, México, una Dirección Ejecutiva de Contact Center que diseñe, dirija y transforme la operación integral del banco. Serás responsable de definir la estrategia de servicio, ventas, cobranza, productividad, control operativo y evolución digital, consolidando al Contact Center como un habilitador estratégico del crecimiento del negocio, la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento regulatorio.

Responsabilidades

• Definir y ejecutar la estrategia integral de largo plazo del Contact Center alineada con las prioridades del Banco.
• Liderar la operación nacional de atención omnicanal garantizando niveles de servicio, continuidad operativa y excelencia en la experiencia del cliente.
• Impulsar la estrategia comercial del Contact Center para incrementar ventas, conversión, retención y rentabilidad.
• Dirigir la estrategia de cobranza preventiva y temprana asegurando productividad y cumplimiento regulatorio.
• Gestionar la planeación de capacidad, workforce management y productividad operativa para optimizar recursos y costos.
• Administrar el presupuesto, indicadores financieros e iniciativas de eficiencia del Contact Center.
• Liderar la transformación digital mediante automatización, analítica avanzada e inteligencia artificial para mejorar escalabilidad y eficiencia.
• Fortalecer el modelo de gobierno, gestión de riesgos, cumplimiento y desarrollo del talento, representando al Contact Center ante la Alta Dirección y comités estratégicos.

Requisitos

• Experiencia profesional:
  • liderando operaciones masivas de Contact Center, Customer Operations o canales de atención de gran escala (Obligatorio)
  • dirigiendo organizaciones con estructuras complejas y múltiples niveles jerárquicos (Obligatorio)
  • gestión de indicadores de servicio, productividad, ventas, cobranza y eficiencia operativa (Obligatorio)
  • transformación digital, omnicanalidad, automatización y modernización tecnológica (Obligatorio)
  • experiencia en sectores altamente regulados, preferentemente banca o servicios financieros (Obligatorio)
  • interacción con Comités Ejecutivos y Alta Dirección (Obligatorio)
• Educación:
  • Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Economía, Actuaría, Finanzas o carrera afín (Obligatorio)
  • Posgrado o MBA (Deseable)
• Idiomas:
  • Inglés avanzado para interacción con equipos globales, proveedores y proyectos de transformación (Deseable)
• Habilidades técnicas (Obligatorio): Dirección estratégica de operaciones, gestión financiera y presupuestal, estrategias de Contact Center omnicanal, workforce management y planeación de capacidad, modelos de ventas remotas y cobranza, gestión de riesgo operativo y cumplimiento regulatorio, transformación digital, automatización e inteligencia artificial, analítica avanzada y toma de decisiones basada en datos, gobierno de proveedores tecnológicos.
• Habilidades interpersonales: pensamiento estratégico, influencia organizacional, comunicación ejecutiva, gestión del cambio, orientación a resultados, integración transversal, juicio y toma de decisiones bajo presión.

Beneficios

• Salario competitivo y compensación variable acorde a resultados.
• Flexibilidad mediante esquemas de trabajo definidos por la organización.
• Oportunidades de desarrollo profesional y movilidad internacional.
• Beneficios financieros preferenciales para colaboradores.
• Programas de bienestar integral y desarrollo de carrera.

CUMPLIMIENTO LOCAL

Banco Santander se enorgullece de ofrecer igualdad de oportunidades sin importar edad, género, discapacidad, estado civil, raza, religión u orientación sexual. Estamos comprometidos a un proceso de selección inclusivo y accesible para todas las personas.

Si todo lo que acabas de leer encaja contigo, aplica y únete a nuestro equipo.

Our work touches 140 million lives every day. By always innovating, sharing our experiences, questioning how we do things and adapting to new challenges, you’ll find that with us, even your smallest action will have a massive impact. That’s the Santander Effect.