Supervisor/a de Operaciones Call Center (Benito Juárez)
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Vacante: Supervisor/a de Operaciones - Evolve CX
Sobre el rol: En Evolve CX buscamos a una persona con liderazgo práctico y enfoque en resultados para dirigir un equipo de agentes en atención multicanal (chat, voz y correo) dentro de campañas de fintech. Serás responsable de la operación diaria, el desarrollo del equipo y el cumplimiento de KPIs de calidad y experiência del cliente.
Responsabilidades clave:
- Liderazgo y gestión del equipo: organizar turnos, priorizar cargas de trabajo, dar seguimiento a asistencia, puntualidad y disciplina.
- Resultados y KPIs: monitorear y accionar planes de mejora sobre CSAT/USat, QA, productividad y tiempos de atención (AHT/SLAs).
- Coaching y feedback: sesiones 1:1, retro oportuna y constructiva, planes de acción individuales y seguimiento a compromisos.
- Calidad y calibración: alinear criterios con QA, participar en calibraciones, asegurar estándares y cumplimiento de procesos.
- Escalaciones y servicio: resolver casos sensibles, coordinar con WFM/People/Operaciones y garantizar respuestas a tiempo.
- Gestión de información: mantener tableros y reportes (Google Sheets/Looker Studio), detectar tendencias e insights accionables.
- Onboarding y upskilling: acompañar la rampa de nuevos ingresos y reforzar habilidades del equipo.
- Cultura y valores Evolve CX: promover un ambiente de alto desempeño con autenticidad, colaboración y mejora continua.
Requisitos:
- Experiência liderando equipos en contact center (supervisión, coordinación o similar).
- Enfoque robusto en calidad, CX y métricas ; comodidad para leer datos y tomar decisiones.
- Excel/Google Sheets intermedio-avanzado (tablas, filtros, fórmulas básicas); deseable Looker Studio.
- Habilidades de comunicación, coaching, negociación y manejo de conversaciones difíciles.
- Organización, sentido de urgencia y accountability.
- Disponibilidad para modalidad presencial en CDMX (Portales Sur) y para rotación dentro del horario operativo.
Lo que ofrecemos:
- Ambiente de alto desempeño con retro continua y oportunidades reales de crecimiento.
- Capacitación y participación en iniciativas de mejora (People + QA + Operaciones).
- Esquema de bono por desempeño ligado a KPIs del equipo.
- Cultura basada en nuestros valores: Sé tú mismo; Rompe, Crea y Evoluciona; Pertenecer, Creer y Lograr; Apunta a la Grandeza; Confiamos en Nuestra Gente.
Ubicación y horario:
Benito Juárez, CDMX (Portales Sur).
Horario operativo de la campaña; se detalla en entrevista según cobertura del equipo.
#J-18808-LjbffrVacante publicada el 14 horas atrás
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