Gerente de Experiencia del Cliente
BODESA SAPI de CV
BUSCAMOS :
Gerente de Experiencia del Cliente
MISIÓN :
Definir y garantizar la experiencia del cliente de acuerdo a los objetivos del negocio para asegurar que esta sea diferenciadora competitiva y motor de crecimiento.
PERFIL SOLICITADO:
- Licenciatura en administración, marketing o afín.
- Dominio de herramientas de análisis de datos y gestión de experiencia
- VOC y metodologías CX en sector retail
- Diseño y gestión de programas de lealtad
- Estudios de mercado cuantitativos y cualitativos
- Liderazgo de equipos multidisciplinarios
- Power BI
- Microsoft 365
- Salesforce y Qualtrics (plataformas de VoC)
- Encuestas, entrevistas a cliente y focus groups
- Puntos de contacto (touchpoints)
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS:
- Analizar datos antropológicos de cada uno de los clientes activos y potenciales de acuerdo a su estilo de vida (donde viven, a qué se dedican, con quién conviven y qué buscan) para poder generar la estrategia de comunicación acorde al perfil del cliente.
- Liderar la estrategia integral de experiencia del cliente en la organización de acuerdo al Customer Lifetime Value (CLV) creciente para asegurar que la interacción del cliente sea consistente, satisfactoria y genere valor tanto para el cliente como para el negocio.
- Interpretar datos sobre la experiencia del cliente de acuerdo a los instrumentos de evaluación de la empresa para proponer planes de acción de mejora de experiencia.
- Mapear la experiencia de cliente completa, identificando puntos de dolor y momentos de verdad de acuerdo a metodologías de Customer Journey Mapping y datos de interacción de clientes para diseñar experiencias más fluidas, consistentes y centradas en el cliente.
- Implementar sistemas de feedback de acuerdo a los estándares internacionales de VoC (Voice of Customer) y herramientas tecnológicas disponibles para contar con información real y accionable para mejorar continuamente.
- Comunicar métricas de experiencia con resultados financieros de acuerdo a los modelos de ROI de CX y correlaciones entre NPS/retención/ventas para demostrar valor tangible de la experiencia del cliente a la Dirección General.
Vacante publicada el 1 día atrás
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