Asesor/a Experiencia Cliente Bilingue (Cuautitlán Izcalli)

Overview

Requisition ID : 217153

Employee Referral Program - Potential Reward : $0.00

We are committed to investing in our employees and helping you continue your career at Scotiabank.

Puesto : ASESOR/A EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE CS / LÍDER EXPERIENCIA AL

CLIENTE BILINGÜE CS / GCIA EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE / SUBDIR CANADA

SUPPORT / DIR CANADA SUPPORT / DIR EJEC ESTRATEGIA OPERATIVA Y SOPORTE

CC / HEAD CONTACT CENTRE / DGA BCA DE CONSUMO

Propósito

Contribuye al éxito general del Centro de Contacto en México que brinda servicio a clientes de Canadá, proporcionando una experiencia de servicio cualificado, amable, positiva y de calidad satisfaciendo las necesidades de los clientes y construyendo relaciones duraderas y rentables.

Realizar todas aquellas actividades y transacciones requeridas por el cliente utilizando sistemas, aplicativos y registros, brindando soluciones, asesoría, información y orientación, enfocándose en la voz del cliente para brindarle un servicio de excelencia.

Responsabilidades

• Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
• Se adhiere estrictamente a los Principios de Ventas Globales y Marco Institucional de Conducta en las Ventas de Scotiabank:
• 1. Pon al cliente en el centro de tus acciones y ayúdalo a estar mejor. Que sus necesidades estén siempre por encima de las tuyas.
• 2. Sé un embajador del Banco, honra siempre los compromisos adquiridos con tu cliente.
• 3. Sé transparente con tu cliente, explícale todas sus opciones, beneficios, términos y condiciones. Trata a cada cliente con honestidad.
• 4. Asegúrate de obtener el consentimiento de tu cliente y de proteger su información.
• 5. Protege al cliente y al Banco, tómate el tiempo para conocer a tu cliente y sigue todos los requerimientos legales y de cumplimiento.
• 6. Compórtate de una manera honesta e íntegra, vive los valores de Scotiabank y espera lo mismo de tus colegas.
• Construye y refuerza relaciones con los clientes a través de actividades asociadas con maximizar oportunidades para promover los productos y servicios del Banco, contribuyendo al logro de los objetivos financieros y brindando a nuestros clientes experiencias de servicio extraordinarias.
• Alcanza y mantiene los estándares establecidos de nivel de servicio, como: Encuestas de Satisfacción del Cliente, AHT (duración de la llamada), Programas de Aseguramiento de Calidad, OSAT, Soluciones, Adherencia, Resolución de llamada y otros indicadores para asegurar los objetivos de productividad dentro del marco de la operación.
• Cumple con el convenio de confidencialidad de acceso a sistemas de información de clientes.
• Cumple con las Políticas y Pautas de Scotiabank referente a la Protección de Información Personal de Clientes, Estándares PII e Información de Empleados.
• Aprende y se adapta a nueva tecnología, procesos e indicadores, apoyando iniciativas de mejora y cambio para el Banco. Comprometiéndose a cursar y aprobar cursos, talleres, programas, e-learning y cualquier otra capacitación que Scotiabank proporcione.
• Se comporta de manera honesta e integra con los clientes y empleados de Scotiabank.
• Trabaja con el Líder de Equipo / Gerente en la identificación de habilidades, comportamiento y competencias (Coaching) desarrollando las necesarias para el logro de objetivos.

Relaciones jerárquicas

• Gerente principal
• LÍDER EXPERIENCIA AL CLIENTE BILINGÜE

Dimensiones

• Países / regiones / unidades de negocios que reciben apoyo: Todas las relacionadas con el área operativa y de staff del Contact Center y Canadian Banking Contact Centres.

Organismos reguladores y requisitos especiales

Apego a las normas establecidas por las entidades regulatorias de México y Canadá.

Métricas base de negocio

Completar satisfactoriamente en tiempo y forma los cursos mandatorios institucionales.

Factor humano

Atención a clientes con residencia en Canadá

Educación / Experiencia / Otra información

Educación: Preparatoria concluida.

Mantiene una estricta adhesión a manuales, políticas, guías, procedimientos y scripts del Banco y las regulaciones aplicables a sus funciones, minimizando riesgos y pérdidas para la Institución, cuidando y garantizando la confidencialidad de nuestros clientes.

Mantiene precisión, eficaz documentación y control en los casos que requieran seguimiento o escalamiento realizando acciones apropiadas y precisas para resolverlos.

Actúa como enlace con la coordinación de diferentes áreas como: sucursal, proveedores, fraudes y productos especializados garantizando satisfacer plenam.