Customer Service Analyst US

Ubicación: Monterrey, Nuevo León
Área: Customer Experience
Modalidad: Presencial

En Envía.com transformamos la logística mediante tecnología, conectando empresas con soluciones de envío y carga más eficientes a nivel nacional e internacional. Nuestra misión es simplificar la logística para impulsar el crecimiento de nuestros clientes, ofreciendo una experiencia ágil, escalable e innovadora.

Buscamos un Customer Service Analyst US apasionado por brindar experiencias excepcionales y resolver desafíos logísticos complejos. Esta posición será responsable de acompañar a nuestros clientes del mercado estadounidense, asegurando una atención de clase mundial, una gestión eficiente de incidencias y una comunicación proactiva que contribuya al crecimiento y retención de nuestros clientes.

Objetivo del puesto

Garantizar una experiencia excepcional para los clientes de Envía.com en Estados Unidos mediante la atención, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con envíos, operaciones logísticas y servicios de paquetería, actuando como enlace estratégico entre clientes, carriers y equipos internos para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.

Responsabilidades principales

Brindar atención y soporte a clientes del mercado estadounidense a través de correo electrónico, chat y llamadas.

Gestionar y dar seguimiento a incidencias relacionadas con envíos, entregas, recolecciones, devoluciones y rastreo de paquetes.

Coordinar con carriers, proveedores logísticos y equipos internos para resolver casos de manera oportuna.

Monitorear el cumplimiento de los SLA establecidos y asegurar una comunicación proactiva con los clientes.

Investigar causas raíz de incidencias y proponer acciones preventivas para reducir recurrencias.

Documentar casos, interacciones y resoluciones dentro de las plataformas internas.

Escalar situaciones críticas que puedan impactar la experiencia del cliente o la operación.

Dar seguimiento puntual a reclamaciones, excepciones operativas y solicitudes especiales.

Colaborar con las áreas de Operaciones, Producto, Tecnología y Comercial para mejorar la experiencia del cliente.

Identificar tendencias, oportunidades de mejora y áreas de automatización dentro de los procesos de atención.

Contribuir al cumplimiento de métricas de satisfacción, tiempos de respuesta y resolución de casos.

Experiencia

2 a 4 años de experiencia en Customer Service, Customer Experience, Customer Success o soporte operativo.

Experiencia atendiendo clientes de Estados Unidos.

Deseable experiencia en empresas de logística, paquetería, freight, e-commerce, marketplaces o tecnología.

Experiencia gestionando incidencias, reclamaciones y seguimiento de casos complejos.

Experiencia utilizando CRM, plataformas de tickets o herramientas de atención al cliente.

Conocimientos

Procesos de atención al cliente y gestión de incidencias.

Manejo de CRM y plataformas de soporte (Zendesk, HubSpot, Salesforce o similares).

Interpretación y seguimiento de KPIs de servicio.

Inglés avanzado (indispensable).

Comunicación efectiva en inglés y español.

Orientación al cliente.

Pensamiento analítico.

Organización y seguimiento.

Atención al detalle.

Empatía y manejo de situaciones complejas.

Capacidad para trabajar bajo presión.

Adaptabilidad en entornos dinámicos.

Trabajo en equipo.

Sentido de urgencia.

Lo que te ofrecemos:

Bonos por cumplimiento

Seguro de gastos médicos menores y 50% en gastos médicos mayores.

Vales de despensa.

Día libre en tu cumpleaños.

Adelanto de nómina por días trabajados.

Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.