Director de servicio de atención al cliente

Dirigir la estrategia, operación y desempeño del área de Servicio al Cliente, garantizando una experiencia excepcional para los clientes y actuando como enlace estratégico entre las áreas comerciales, operativas y de manufactura. Es responsable de asegurar la satisfacción del cliente, el cumplimiento de niveles de servicio, la gestión eficiente de pedidos y la resolución efectiva de incidentes, contribuyendo al crecimiento rentable del negocio y al fortalecimiento de las relaciones comerciales a largo plazo.

Escolaridad Indispensable

Licenciatura en Administración, Negocios Internacionales, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Manufactura, Logística, Comercio Internacional o carrera afín.

Maestría en Administración (MBA), Cadena de Suministro o áreas relacionadas (Deseable)

Experiencia Requerida

Más de 10 años de experiencia en Servicio al Cliente, Operaciones Comerciales, Supply Chain o áreas relacionadas.

Mínimo 5 años en posiciones de liderazgo senior o directivas.

Experiencia en entornos de manufactura, automotriz, electrónica o industrias de alto volumen.

Experiencia en procesos S&OP, planeación de demanda y administración de órdenes.

Participación en proyectos de transformación digital.

Customer Relationship Management

ERP (SAP, Oracle, JD Edwards u otros)

Gestión de la cadena de suministro

Planeación de demanda

Administración de inventarios

Logística y transporte

S&OP

Lean Manufacturing

Six Sigma

Gestión de proyectos

Análisis financiero y operativo

Responsabilidades Principales

Estrategia y Liderazgo

Definir e implementar la estrategia global de servicio al cliente alineada con los objetivos organizacionales.

Establecer métricas y estándares de desempeño para garantizar niveles de servicio de clase mundial.

Liderar la transformación y mejora continua de los procesos de atención al cliente.

Coordinar iniciativas enfocadas en incrementar la satisfacción y lealtad de los clientes.

Participar en la planificación estratégica y toma de decisiones de negocio.

Gestión de Relaciones con Clientes

Mantener relaciones estratégicas con clientes clave y cuentas corporativas.

Actuar como principal punto de escalamiento para situaciones críticas o de alto impacto.

Liderar reuniones ejecutivas con clientes para revisión de desempeño, métricas y planes de mejora.

Asegurar el cumplimiento de acuerdos comerciales y niveles de servicio establecidos.

Administración de Pedidos y Cumplimiento

Garantizar la correcta gestión de órdenes de compra, programación de entregas y seguimiento de embarques.

Coordinar con áreas de Planeación, Producción, Logística, Compras y Ventas para asegurar el suministro oportuno.

Monitorear riesgos que puedan afectar el cumplimiento de entregas y desarrollar planes de mitigación.

Gestión de Indicadores y Desempeño

Desarrollar y monitorear indicadores clave de desempeño (KPIs).

Implementar herramientas de análisis para medir la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Presentar resultados ejecutivos a dirección y clientes.

Asegurar el cumplimiento de objetivos financieros relacionados con servicio, inventarios y niveles de atención.

Identificar oportunidades de optimización de procesos mediante metodologías Lean, Six Sigma u otras herramientas de mejora.

Impulsar proyectos de automatización y digitalización.

Liderar análisis de causa raíz y acciones correctivas para eliminar incidencias recurrentes.

Promover una cultura centrada en el cliente dentro de la organización.

Dirigir, desarrollar y evaluar al equipo de Servicio al Cliente.

Definir estructuras organizacionales que soporten el crecimiento del negocio.

Establecer planes de capacitación y sucesión.

Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y orientado a resultados.

Administrar el presupuesto del área.

Identificar oportunidades de reducción de costos sin afectar la experiencia del cliente.

Participar en negociaciones comerciales desde la perspectiva de servicio y operaciones.

Contribuir al logro de objetivos financieros y rentabilidad de la empresa.

Indicadores Clave de Desempeño (KPIs)

Customer Satisfaction Score (CSAT)

On-Time Delivery (OTD)

Tiempo de respuesta a clientes

Tiempo de resolución de incidencias

Backlog de órdenes

Retención de clientes

Nivel de escalamientos

Costos de servicio al cliente

Productividad del equipo

Alcance del Puesto

Responsable de la estrategia global de servicio al cliente.

Impacto directo en la satisfacción, retención y crecimiento de clientes.

Responsable del cumplimiento de niveles de servicio y desempeño operativo.

Participación en decisiones estratégicas de la organización.