CX Operations Manager

Buscamos un Customer Experience Operations Manager (CX Operations Manager) para una operación de atención que corre en tres mercados.

Es una posición de operaciones de experiencia del cliente: encontrar por qué la gente contacta, agrupar por causa raíz y convertir ese hallazgo en una automatización, un requerimiento de desarrollo o una mejora de producto. Y darle seguimiento hasta que se implemente.

Qué vas a hacer

- Analizar casos, contactos y conversaciones de los tres mercados agrupándolos por causa raíz, no por síntoma.

- Construir, publicar y mantener los indicadores de causa: volumen y motivo de contacto, recontacto, tiempo de resolución, escalaciones y concentración por proveedor o método de pago.

- Llevar los hallazgos a quien puede corregirlos (Producto, Marketing, Ingeniería, entre otros) con evidencia de la operación, y darles seguimiento hasta la corrección o una decisión documentada.

- Administrar y configurar las plataformas del área (flujos, disparadores, automatizaciones, formularios, vistas y reportes), con la configuración documentada.

- Automatizar lo repetitivo, incluida la gestión del asistente automatizado: alcances, contención de casos y calidad de respuestas.

- Traducir la necesidad operativa en requerimientos con criterios de aceptación, priorizar el backlog, destrabar dependencias y validar cada implementación antes de cerrarla.

️ Con qué vas a trabajar

- Plataforma de atención a clientes: configuración de flujos, automatizaciones, disparadores y reportes.

- Datos crudos de la operación para construir indicadores desde cero.

- Asistentes automatizados y herramientas de análisis y automatización del área.

Qué necesitamos de ti

- Dos años o más en operaciones de atención a clientes, soporte, helpdesk u operaciones similares, o en análisis de información operativa.

- Haber configurado una plataforma operativa (atención a clientes, CRM, ticketing, automatización o similar): flujos, automatizaciones, disparadores y reportes.

- Construir indicadores desde datos crudos, identificar causas raíz y presentar conclusiones accionables.

- Experiencia levantando requerimientos técnicos hacia desarrollo y dando seguimiento hasta la implementación.

- Licenciatura concluida en Ingeniería, Sistemas, Administración, Actuaría o afín.

Cómo trabajamos

- Los hallazgos no se quedan en el aire: cada análisis termina en algo implementado o en una decisión documentada.

- Vas a resolver la configuración de la plataforma con autonomía técnica, dentro de la política de accesos y validando con Cumplimiento lo que aplique.

- Cuando otra área bloquea algo, escalas con una propuesta y consigues el avance.

- Los requerimientos se escriben con criterios claros para que se implementen sin retrabajos.

Dónde y por qué

- Presencial en Monterrey, Nuevo León

- Tiempo completo

- Coordinas con customer care y con desarrollo

- Vas a trabajar de cerca con Producto, Marketing, Ingeniería y Cumplimiento