Gestor de Incidentes y Peticiones (San Pedro Garza García)

Descripción

El rol implica la gestión integral de incidentes, peticiones de servicio, problemas y seguridad, así como la coordinación de cambios y el mantenimiento de la documentación de servicios.

Actividades generales

• Asegurar contar con la información del servicio suficiente para dar solución a incidentes y peticiones de servicio
• Supervisión de actividades de equipo del Especialista de Incidentes y peticiones de 1er y 2do nivel y Especialistas de problemas
• Realizar reporte de resultados mensuales sobre los procesos bajo su cargo
• Mantener comunicación con el Cliente sobre incidentes o situaciones críticas
• Definir plan de acción para mejoras e identificar procesos a su cargo
• Revisión y actualización de procesos a su cargo

Gestión de Incidentes y peticiones de servicio

• Realizar análisis de incidentes y peticiones de servicio
• Revisar modelos de incidentes y peticiones de servicio
• Asegurar documentación de modelos de incidentes y peticiones de servicio
• Comunicar nuevo modelo de incidente o petición de servicio
• Revisar cumplimiento de la calidad de documentación de incidentes y peticiones

Gestor de problemas

• Realizar análisis reactivo y proactivo de problemas
• Identificar y registrar problema en Proactivanet
• Realizar investigación e identificar causa raíz del problema
• Desarrollar y aplicar solución
• Asegurar el cierre de problemas

Gestor de incidentes de seguridad

• Identificar incidentes de seguridad y asegurar su registro
• Identificar causa raíz y plan de acción
• Asegurar la autorización del plan de acción y su ejecución

Editor y autorizador de conocimiento en Gestión de conocimiento

• Generar conocimiento en Proactivanet
• Validar que el conocimiento esté actualizado mediante revisiones con los dueños de servicio

Dueño de servicio: Soporte Mesa de servicio, Peticiones e Incidentes

• Documentación del servicio
• Asegurar actualizaciones y modificaciones del servicio por medio de los procesos de Diseño y transición de servicio y Control de cambios

Coordinador de cambio

• Evaluar solicitud de cambio y asegurar autorización del CAB o ECAB
• Planear, implementar y realizar pruebas sobre el cambio

Requisitos

• Título cualificado en Tecnologías de la Información
• 3 años de experiencia
• ITIL Foundations
• Sistemas de tickets de TI
• Tableros de control
• Herramientas de diagnóstico
• CMDB

Ofrecemos

• Sueldo mensual bruto rango de $25,000 - $30,000
• Prestaciones de ley desde el primer día y salario 100% nominal
• Horario Lunes a Viernes 7 a.m. a 4 p.m.