Especialista Tiempo Real| CALL CENTER (Santiago de Querétaro)
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Acerca de la empresa
Banco Santander México es uno de los bancos líderes en México posicionado como un banco de servicio integral, galardonado, con presencia a nivel nacional y una posición de liderazgo en hipotecas, PyMEs, medianas empresas y banca corporativa y de inversión con un potencial significativo para aumentar su exposición a individuos.
Acerca de la vacante
Objetivo
Ejecutar la supervisión operativa en tiempo real de los canales del Contact Center, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio, adherencia y productividad definidos por el negocio.Su propósito principal es asegurar que la operación responda de forma inmediata ante variaciones en la demanda, incidentes tecnológicos o desvíos de desempeño, optimizando la disponibilidad del personal y la experiencia del cliente.
Actividades a realizar
- Monitorear en tiempo real los volúmenes de contacto, niveles de servicio y métricas operativas mediante sistemas WFM, ACD y dashboards.
- Gestionar la adherencia del personal operativo revisando el cumplimiento de horarios, pausas, y asignaciones, a través de reportes en línea y comunicación directa con supervisores.
- Ejecutar estrategias de balanceo de tráfico (intra-day management) redireccionando llamadas, chats o tickets entre colas y sites, según prioridades del negocio y capacidad disponible, para optimizar la atención y reducir los tiempos de espera del cliente.
- Generar reportes de desempeño intradía y fin de jornada, consolidando métricas como ASA, AHT, ocupación y shrinkage real, para retroalimentar a Planeación y Operaciones sobre desvíos y oportunidades de mejora.
Jornada laboral
Lunes a Viernes. Flexibilidad de horario para realizar guardias roladas en fin de semana de 08:30 am a 14:30 hrs | 14:00 a 20:30 hrs.
Ofrecemos
- Contratación directa por la empresa
- Prestaciones de Ley y Superiores a la Ley
- Posibilidad de crecimiento
- Apoyo de transporte
- Comedor subsidiado
- Vale navideño
- Bono por productividad
Vacante publicada el 2 días atrás
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