Ingeniero de soporte de TI

Descripción del puesto

El Ingeniero de Soporte es responsable de atender, diagnosticar y resolver los incidentes reportados por los clientes, de manera remota y en sitio, dentro de los tiempos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio.

Requisitos Formación

Carrera terminada o trunca en Sistemas Computacionales, Informática, Telecomunicaciones o área afín.

Responsabilidades

• Recibir, registrar y dar seguimiento a los tickets de soporte en el sistema de gestión de la empresa.
• Diagnosticar y resolver incidentes de equipo de cómputo, sistemas operativos, redes, servidores y servicios de respaldo.
• Realizar visitas a instalaciones de clientes para atención de incidentes, instalaciones y mantenimientos.
• Documentar las acciones realizadas y confirmar la resolución con el cliente antes del cierre de cada ticket.
• Cumplir los tiempos de respuesta y solución establecidos por prioridad.
• Participar en el rol de guardias para atención fuera de horario de oficina.

Experiencia

• De 2 a 3 años en soporte técnico, mesa de ayuda o soporte de campo.

Conocimientos técnicos requeridos:

• Windows (cliente y servidor) - Intermedio
• Redes TCP/IP, switching, Wi-Fi - Intermedio
• Directorio Activo, usuarios y permisos - Intermedio
• Respaldo y recuperación de información - Básico – Intermedio
• Firewalls y seguridad perimetral - Básico (se capacita)
• Nube: servidores y migraciones - Básico (se capacita)
• Sistemas de ticketing / CRM - Básico
• Inglés - Básico — lectura de documentación técnica
• CCTV - Básico
• Virtualización de Infraestructura (Hyper-V, VMware) -Básico

Competencias

• Trato al cliente .
• Comunicación técnica traducida - Explica sin tecnicismos a usuarios no técnicos.
• Responsabilidad sobre el compromiso - Lo que promete lo cumple, y lo que promete queda escrito en el ticket.
• Tolerancia a la presión Mantiene la calma con cliente molesto o ante una caída crítica.
• Autonomía - Resuelve solo en sitio, sin supervisor al lado.
• Orden y documentación -Registra todo. Un ticket sin notas es un ticket sin hacer.
• Aprendizaje continuo - Aprovecha las certificaciones que la empresa habilita.
• Imagen profesional — se presenta uniformado/con vestimenta de trabajo limpia, porta gafete y respeta las normas de acceso y seguridad del cliente.