Service Cloud Product Manager

Somos los coding wizards, un equipo de expertos en tecnología apasionados por lo que hacemos.

Creemos en la diversidad y la inclusión, y nos esforzamos por cultivar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo.

Nos apasiona la innovación y siempre estamos buscando nuevas maneras de mejorar nuestras habilidades y conocimientos. Trabajar en Mobiik significa estar desafiado y aprender constantemente, mientras se desarrolla un equilibrio saludable entre trabajo y vida personal.

Se busca un/a Product Manager responsable de la estrategia y gestión de producto de la plataforma Service Cloud, incluyendo capacidades de chat, voz y omnicanalidad.

• Definir y ejecutar un roadmap multianual unificado para las capacidades de Service Cloud, Enhanced Chat, Service Cloud Voice y Omni-Channel, priorizando según impacto al cliente, tendencias de mercado, eficiencia operativa y viabilidad técnica.
• Recabar, sintetizar y priorizar retroalimentación de clientes a través de consejos consultivos, entrevistas, tickets de soporte y analítica de uso, traduciéndola en un backlog de producto claro.
• Liderar el ciclo de vida de funcionalidades multicanal, desde la ideación hasta el lanzamiento, coordinando con ingeniería el alcance, los tiempos y los requerimientos técnicos.
• Establecer métricas base de adopción, uso y satisfacción del cliente, y trabajar con operaciones y customer success para identificar barreras de adopción.
• Monitorear el panorama competitivo y de mercado en tecnologías de servicio al cliente.
• Presentar el roadmap, recomendaciones y resultados ante liderazgo y stakeholders multifuncionales.

Perfil que buscamos:

• 3 a 5 años de experiencia en product management, idealmente con 1 a 2 años gestionando plataformas SaaS empresariales o software de servicio al cliente/centro de contacto.
• Conocimiento funcional de Salesforce Service Cloud, Salesforce Commerce Cloud, o plataformas CRM empresariales similares, incluyendo comprensión de su arquitectura, configuración y personalización.
• Experiencia demostrable gestionando portafolios de producto con múltiples funcionalidades y stakeholders.
• Capacidad de comprender arquitectura de sistemas y restricciones de integración, manteniendo conversaciones productivas con equipos de ingeniería sobre trade-offs.
• Fuertes habilidades de colaboración en organizaciones matriciales, con capacidad de generar consenso sin autoridad directa.
• Mentalidad centrada en el cliente, con experiencia en investigación de clientes y programas de Voice of Customer.
• Capacidad de tomar decisiones con información incompleta, priorizando e iterando según el uso real.
• Enfoque basado en datos, con familiaridad en métricas de centro de contacto (FCR, AHT, CSAT, tasas de adopción).
• Excelentes habilidades de comunicación, con experiencia presentando ante audiencias técnicas, no técnicas y clientes.

Se valorará adicionalmente:

• Experiencia gestionando productos de servicio al cliente por voz, chat u omnicanal, o familiaridad con Genesys, NICE, u otras plataformas de centro de contacto.
• Experiencia previa en operaciones de servicio al cliente o gestión de centros de contacto.
• Experiencia gestionando relaciones con proveedores y dependencias de plataformas de terceros.
• Exposición a capacidades de IA/ML aplicadas a servicio al cliente (chatbots, agentes virtuales, copilots).
• MBA o formación equivalente en negocios.
• Trabajo Hibrido: Sur de la CDMX
• Plan de carrera personalizado
• Prestaciones superiores a la ley

¡Estamos deseando conocerte y trabajar juntos para crear algo grande!