Representante del Servicio al Cliente/Order Management

Eaton’s EPG CHD EP LATAM division is currently seeking a Representante del Servicio al Cliente/Order Management.

Descripción del rol:

Función principal del trabajo: Apoyar a la estrategia comercial de la organización entregando soluciones a los requerimientos de los clientes asociados a los procesos de gestión de órdenes y seguimiento post-venta y; de esta forma, garantizar una experiencia de servicio que reduce el esfuerzo del cliente y fomenta el crecimiento del negocio (Easy Way of Doing Business)

Responsabilidades laborales:

1. Gestionar el proceso de registro manual de órdenes de compra en el sistema (SAP) para atender los requerimientos de los materiales de los clientes, incluyendo la gestión de solicitudes de extensiones y/o creaciones de códigos con los equipos de ingeniería (local o plantas externas), de acuerdo con los procedimientos documentados.
2. Dar seguimiento el avance de las órdenes de compra de los clientes mediante la elaboración, gestión y envío del reporte de backorder de acuerdo con el trabajo estándar documentado, con el objetivo de mantener informado al distribuidor del estatus de éstas.
3. Mantener continuo monitoreo del backorder en estatus de “Past Due”, o cualquier otro incumplimiento de fechas o compromiso de entrega originales a través de la constante comunicación con los equipos de planeación.
4. Documentar, gestionar y dar cierre oportuno a las solicitudes (casos) asignados dentro de la plataforma de Salesforce Case Management para mantener la experiencia del servicio y disminuir el esfuerzo del cliente. Entre otros temas los casos pueden incluir: reporte de incidencias financieras, reclamaciones, devoluciones, garantías, consultas, solicitud de documentación.
5. Atender con enfoque prioritario las Quality Notifications (QNs) a través de la interacción con las áreas de calidad y operaciones para dar solución dentro de los parámetros establecidos.
6. Escalar a la Gerencia las incidencias y/o fricciones críticas con los distribuidores, derivadas del incumplimiento de entrega de materiales o fallas de servicio y cuya solución esté fuera del rango de gestión o empoderamiento de decisión.
7. Recolectar y analizar la Voz del Cliente (VOC), a través de diferentes canales: Entrevista CRR, encuesta CSAT | Customer Effort y cuestionario NPS, para crear planes de acción o recuperación enfocados en mejorar la experiencia del cliente.
8. Participar en proyectos de mejora continua a través de las herramientas disponibles en ELSS (EBS), para optimizar los procesos y actividades correspondientes al área.
9. Coordina y participa en las actividades de Auditorias EBS, EBS PULL, ISO9001 e ISO14001. Tener apego a las políticas y procedimientos con base en los sistemas de gestión aplicables (EQMS, MESH Operador Económico Autorizado (OEA), los lineamientos de ATEX e IEC Ex según aplique y en las normas ISO-9001:2015, ISO14001:2015, para dar cumplimiento al Sistema de Gestión (SG).
10. Dar seguimiento y gestión a los embarques de modalidad Drop Shipments y Exportación a través del contacto con los responsables de operaciones en las diferentes plantas de origen para garantizar la entrega de los productos conforme a las instrucciones de la orden de compra.
11. Realizar visitas a los distribuidores en acompañamiento con el equipo de ventas para revisión de objetivos y evaluaciones de proveedor.
12. Tener apego a las políticas y procedimientos con base en los sistemas de gestión aplicables (EQMS, MESH Operador Económico Autorizado (OEA), los lineamientos de ATEX e IEC Ex según aplique y en las normas ISO-9001:2015, ISO14001:2015, para dar cumplimiento al Sistema de Gestión (SG) #LI-DG2

Requisitos:

Nivel de educación requerido:

• Licenciatura Concluida con título profesional. Preferente en área económico-administrativas

Años de experiencia requerida:

• 2- 3 años en puesto similar.

Área de experiencia:

• Servicio a Clientes | Incoterms | Gesión de Ordenes | Cadena de Suministro
• Sector manufactura o logística global

Conocimientos técnicos:

• Inglés Intermedio-avanzado | ERP (SAP) | CRM (Saleforce) MSO 365

Skills:

Competencias del Modelo de Liderazgo:

• Pensar en Grande, Actuar con Audacia, Ganar Juntos

Competencias funcionales:

• Orientación al cliente interno y externo
• Obtención de resultados
• Resolución de problemas
• Trabajo en equipo
• Alta adaptabilidad/flexibilidad
• Comunicación

All positions may require participation in video and in-person interviews as part of the hiring process. All candidates will be evaluated based on job-related competencies, and all candidates’ privacy rights and data security will be protected in accordance with applicable laws.

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