Especialista de Experiencia al Cliente (San Miguel Topilejo)

Especialista Experiencia al Cliente

Serás responsable de diseñar, implementar y evolucionar continuamente la experiencia del cliente, mediante el desarrollo de propuestas de valor basadas en insights del cliente, asegurando interacciones consistentes, eficientes y de alto impacto que impulsen la satisfacción, lealtad y crecimiento del negocio.

Tus principales retos serán:

• Escuchar y analizar la voz del cliente: Diseñar y gestionar mediciones como NPS, encuestas y feedback continuo, que nos ayude a identificar insights, dolores y oportunidades de mejora. Comunicar las iniciativas de alto impacto cara al cliente.
• Traducir insights en iniciativas accionables: Convertir la información del cliente en mejoras concretas para el negocio, priorizando iniciativas según impacto en experiencia, resultados y ventas.
• Diseñar y evolucionar la propuesta de valor: Construir propuestas alineadas a las necesidades reales del cliente y ajustarlas continuamente con base en nuevos insights, validaciones y experimentación.
• Liderar iniciativas de mejora de experiencia (CX): Coordinar proyectos de reingeniería de procesos centrados en el cliente, asegurando implementación efectiva y seguimiento.
• Gestionar el cierre de ciclo con el cliente (inner loop): Asegurar atención y resolución de incidencias en tiempo definido, dando visibilidad y seguimiento a alertas críticas.
• Alinear áreas internas en torno al cliente: Trabajar con equipos comerciales, logísticos y operativos, asegurando que la experiencia del cliente sea consistente en todos los puntos de contacto.
• Medir impacto y asegurar mejora continua: Dar seguimiento a indicadores (NPS, satisfacción, reclamos, etc.). Evaluar resultados de iniciativas.
• Mapear y optimizar el customer journey: Desarrollar persona profile, journey maps y detectar puntos de fricción. Rediseñar procesos para mejorar la experiencia end-to-end.

Requisitos indispensables:

• Experiencia de 3 años en adelante en gestión de clientes, análisis de métricas, mejora de procesos cara al cliente y ejecución de proyectos transversales enfocados en optimizar la experiencia y generar valor al negocio, desarrollo de proyectos.
• Excel Avanzado (reportes, fórmulas, tablas dinámicas, bases de datos y Macros | Automatización), Suite de Google (Drive, Sheets, Forms, Docs, AppSheet, Data Studio).
• Licenciatura culminada en áreas como Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Ingeniería Sistemas, Negocios o afines.
• Disponibilidad para viajar.

Requisitos deseados:

• Pensamiento analítico.
• Enfoque en el cliente.
• Diseño de experiencia (CX).
• Pensamiento estratégico.
• Gestión de proyectos.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo transversal.
• Resolución de problemas.
• Adaptabilidad.
• Orientación a resultados.

Lugar de trabajo: Oficinas Corporativas Holcim - Av. Carlos Graef Fernández 222 Torre II Nivel 1, Colonia Lomas de Santa Fe, Código Postal 05348, Delegación Cuajimalpa.