Agente BilingÜe de Atención Al Huésped (Hipódromo)

Objetivo del Puesto

Brindar un servicio cálido, profesional y de excelencia a los huéspedes antes, durante y después de su estancia, asegurando el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad de la empresa y plataformas digitales, así como apoyar en la gestión administrativa y operativa del área de Guest Service para lograr la satisfacción total del cliente y los objetivos de la compañía.

Responsabilidades

1. Ejecutar las estrategias de comunicación del área para garantizar un servicio de excelencia.
2. Cumplir con el manual de políticas y procedimientos del área y las normas de las plataformas digitales.
3. Mantener un índice de respuesta del 100%, atendiendo solicitudes y necesidades de los huéspedes en los tiempos establecidos.
4. Ejecutar solicitudes e instrucciones de su jefe directo.
5. Coordinar con áreas corresponsables para resolver requerimientos de huéspedes.
6. Brindar apoyo en actividades administrativas y en el cumplimiento de objetivos del área.
7. Registrar y ejecutar acciones para atender áreas de oportunidad derivadas de reviews negativos.
8. Reportar y apoyar en la resolución de problemas e incidencias en todo el proceso de estancia.
9. Generar experiencias memorables para los huéspedes mediante un servicio cálido y profesional.
10. Atender emergencias y coordinar soluciones inmediatas.
11. Gestionar money request, aircovers y modificaciones autorizadas de reservaciones.
12. Dar seguimiento a reportes de mantenimiento generados por huéspedes.
13. Actualizar y crear información en listings de propiedades.
14. Promover y ejecutar estrategias de cross‑selling y up‑selling, así como apoyar en el plan de ventas.
15. Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de gestión.
16. Coordinar servicios especiales de concierge (información turística, reservaciones, transportes, etc.) con proveedores autorizados.
17. Gestionar reportes administrativos (lost & found, cancelaciones, reviews, reservas externas, etc.).
18. Calendarizar y programar solicitudes de huéspedes con áreas responsables.
19. Revisar y dar seguimiento a correos de soporte de Airbnb.
20. Apoyar en proyectos, implementación de PMS y OTAs.
21. Realizar check in/check out presenciales, visitas de muestra e inspecciones en propiedades.
22. Ejecutar procesos de cobro, caja chica y presupuestos de servicios adicionales.
23. Coordinar proveedores externos autorizados en caso de incidencias.
24. Crear y recolectar firmas de contratos para reservas externas.
25. Cumplir y contribuir al logro de KPIs y objetivos mensuales del área.

Requisitos del Puesto

• Escolaridad: Licenciatura o carrera técnica en Turismo, Hotelería, Administración o afín (deseable).
• Rango de edad: 27–35 años.
• Experiencia mínima de 2 años en atención a clientes, hotelería, Airbnb, call center o concierge.
• Idiomas: Inglés y español avanzado (oral y escrito). Se realizará entrevista en inglés.
• Disponibilidad para trabajar turnos mañana, tarde y noche.

Conocimientos

• Plataformas digitales (Airbnb, OTAs, PMS).
• Estrategias de ventas (cross‑selling, up‑selling).
• Manejo de caja chica y reportes administrativos.
• Paquetería Office y herramientas digitales de comunicación.

Competencias

• Excelencia en servicio al cliente.
• Comunicación asertiva y bilingüe.
• Resolución de problemas y toma de decisiones.
• Organización, planeación y seguimiento.
• Trabajo bajo presión.
• Proactividad y orientación a resultados.
• Disciplina operativa.

Indicadores de Desempeño (KPIs)

• Índice de respuesta del 100% en plataformas.
• Satisfacción del huésped (reviews positivos y rating promedio).
• Resolución de incidencias en tiempo y forma.
• Entrega de reportes diarios, semanales y mensuales.
• Logro de KPIs y metas de ventas del área.

Oferta

Tipo de puesto: Tiempo completo.

Sueldo: Hasta $15,000.00 al mes netos.

Prestaciones de ley.

Esquema de comisiones sin tope por venta de servicios complementarios a la estancia a partir del 3er mes.

Uniformes gratuitos.

Equipo de cómputo y celular corporativo.