Superviseur(e), service à la clientèle / customer service supervisor (Cuautitlán Izcalli)
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Customer Service Supervisor
Propósito del puesto: Es responsable de asegurar una experiencia excepcional al cliente mediante la gestión integral de cuentas clave (KAM), supervisando el servicio, garantizando el cumplimiento de SLAs y liderando la comunicación estratégica con clientes. Este rol combina la operación de customer service con una visión comercial y de gestión de cuentas, actuando como punto de contacto principal y socio estratégico del cliente.
Responsabilidades clave
- Supervisar el equipo de Customer Service, asegurando altos estándares de atención, resolución de incidencias y cumplimiento de KPIs
- Administrar y desarrollar relaciones con cuentas clave, actuando como Key Account Manager (KAM)
- Liderar la ejecución de Monthly Business Reviews (MBR) y presentaciones ejecutivas de resultados
- Monitorear y analizar KPIs operativos y de servicio (SLAs, OTIF, fill rate, entre otros)
- Identificar oportunidades de mejora en el servicio y proponer soluciones enfocadas en la satisfacción del cliente
- Gestionar la resolución de problemas y escalaciones con enfoque proactivo
- Revisar contratos comerciales para asegurar cumplimiento de acuerdos y condiciones de servicio
- Definir y ejecutar la estrategia de frecuencia de contacto con clientes (seguimiento operativo y estratégico)
- Colaborar con áreas internas (Operaciones, Comercial, Finanzas) para asegurar la ejecución efectiva del servicio
- Preparar y presentar reportes ejecutivos con análisis de desempeño y planes de acción
Requisitos
- Licenciatura en Administración, Logística, Ingeniería o afín
- Experiencia de +4-6 años en Customer Service, atención a clientes o gestión de cuentas (KAM)
- Experiencia previa en liderazgo de equipos
- Sólido conocimiento en gestión de KPIs, SLAs y métricas de servicio
- Experiencia en presentación de resultados y manejo de clientes a nivel operativo y gerencial
- Conocimiento en revisión de contratos comerciales
- Inglés avanzado (indispensable)
- Manejo avanzado de Excel y Power BI
Competencias principal
- Orientación al cliente y enfoque en resultados
- Excelentes habilidades de comunicación y presentación
- Pensamiento analítico y resolución de problemas
- Liderazgo y gestión de equipos
- Capacidad para gestionar múltiples cuentas y prioridades
- Relación estratégica con clientes (enfoque consultivo)
Vacante publicada el 2 días atrás
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