SUPERVISOR CUSTOMER SERVICE B2C - Call Center
Despegar
Objetivo Principal
Liderar, motivar y desarrollar un equipo de agentes de atención al cliente, garantizando una experiencia de viaje memorable y el cumplimiento de los estándares de calidad, eficiencia y servicio de una de las principales plataformas de viajes de Latinoamérica.
Principales Funciones
- Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de Customer Service
- Monitorear y gestionar KPIs clave: CSAT, NPS, TMA, FCR, SLA y adherencia
- Brindar feedback, coaching y planes de desarrollo al equipo
- Gestionar escalados y casos complejos (vuelos, hoteles, paquetes, cancelaciones y reembolsos)
- Coordinar con áreas transversales: Operaciones, Calidad, RRHH y Proveedores
- Velar por el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de servicio
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y proponer soluciones concretas
- Elaborar reportes de gestión y presentarlos a la gerencia
- Participar activamente en la selección, inducción y capacitación de nuevos colaboradores
- Gestionar la planificación de turnos, horarios y cobertura del equipo
Requisitos
- Experiencia mínima de 2 a 3 años como Supervisor/a, Líder o Coordinador/a de equipos de Customer Service o Contact Center
- Experiencia comprobable en gestión de equipos de 10 personas o más
- Manejo de herramientas CRM: Salesforce, Zendesk o similares
- Conocimiento sólido de métricas de calidad y operaciones de contact center
- Excel intermedio/avanzado (reportes, tablas dinámicas, dashboards básicos)
- Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.
Requisitos Deseables
- Estudios universitarios en curso o finalizados en Administración, Turismo, Comunicación o carreras afines
- Experiencia en industrias de viajes, e-commerce o tecnología
- Conocimiento de herramientas de gestión de calidad , monitoreo de llamadas y/o chats
Competencias Clave
- Liderazgo y desarrollo de personas
- Comunicación efectiva y asertiva
- Resolución de conflictos y toma de decisiones bajo presión
- Orientación a resultados y métricas
- Adaptabilidad y gestión del cambio
- Capacidad de trabajo colaborativo e interdepartamental
- Organización, planificación y gestión del tiempo
¿Por qué sumarte a Despegar?
- Somos la plataforma líder de viajes en Latinoamérica con presencia en +20 países
- Vas a liderar equipos en un ambiente dinámico, multicultural y en constante evolución
- Oportunidades reales de crecimiento y desarrollo profesional
- Acceso a beneficios corporativos y descuentos exclusivos en viajes
- Cultura de trabajo basada en la innovación, la colaboración y el cliente
Vacante publicada el 3 días atrás
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