Lider de Atención a Clientes y Analítica Estratégica

“En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por VIH o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En Walmart de México y Centroamérica nos comprometemos con nuestros asociados para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual.”

Objetivo:

Dirigir y coordinar los recursos humanos del Contact Center monitoreando los estándares de productividad establecidos por la COE, así como optimizar la operación por el alto volumen de llamadas y supervisar la ejecución de las iniciativas de satisfacción y calidad en atención a clientes, con el propósito de lograr que todos los KPI's operativos y de servicio estén dentro de los objetivos.

Responsibilities

• Vigilar la operación del Contact Center e implementación de acciones enfocadas a la mejora de la experiencia de los clientes.
• Análisis de pronósticos de llamadas.
• Supervisar planes de mejora en conjunto con los equipos a su cargo.
• Optimizar distribución de recursos con auditorias.
• Reportes de sistemas TAS para validar y autorizar la información de incidencias.
• Coordinar y supervisar planes de mejora

Qualifications

• Lic. en matemáticas, actuaría, economía, adm. o ing. industrial, civil o sistemas.
• Análisis de datos, solución de problemas, gestión de equipos.
• Inglés Intermedio - conversacional
• Pensamiento estratégico y de Negocio.
• Mejora continua.
• Storytelling de datos.
• Dominio de IA Generativa y Agéntica