Gerente de Contact Center

Objetivo del Rol Buscamos a un/a Líderapasionado/a, analítico/a y con visión estratégica para dirigir, optimizar y hacer crecer nuestro Contact Center Omnicanal (Inbound + Outbound). Actualmente contamos con un equipo de 50 colaboradores. Tus principales retos y responsabilidades: Liderazgo y Crecimiento: Dirigir, motivar y desarrollar a un equipo de 50+ personas, además de reclutar e integrar a los nuevos miembros del área. Gestión Operativa y WFM: Realizar la planeación de capacidad (Workforce Management) y gestión de turnos para garantizar cobertura óptima en los 3 turnos. Control de Métricas y KPIs: Definir, monitorear y mejorar constantemente indicadores clave: FRT, ASA, AHT, FCR, NPS, CSAT y Service Level. Calidad y Procesos: Diseñar e implementar procesos de calidad, programas de entrenamiento, coaching y mejora continua. Flujos del Área: Supervisar la captación de nuevos pacientes, retención/recordatorios, atención de dudas, quejas y derivación eficiente. Omnicanalidad: Asegurar una experiencia de excelencia a través de teléfono, mensajería instantánea, email y redes sociales. Colaboración Interdepartamental: Coordinación directa con áreas de Clínicas, Operaciones y Comercial. ¿Qué buscamos en ti? Experiencia: Comprobada liderando Contact Centers o Centros de Atención de tamaño medio-grande (deseable entorno omnicanal). Dominio Técnico/Analítico: Capacidad avanzada de análisis de datos, interpretación de resultados y toma de decisiones basada en métricas clave de la industria. Experiencia en WFM: Manejo sólido de planeación de capacidad, horarios y dimensionamiento de personal. Habilidades Personales: Alta madurez, proactividad, autogestión y capacidad de comunicación asertiva. Perfil Propositivo: Alguien que proponga nuevas estructuras, procesos e ideas innovadoras, no solo que ejecute. Facilidad Tecnológica: Adaptabilidad y destreza natural con herramientas digitales y plataformas de gestión Esta vacante viene de la bolsa de empleo Talenteca.com: