Director de Operación y Servicio

Empresa de manufactura mexicana

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

• Reporta a - Dirección General
• Puestos que le reportan - Gerencia de Planeación, Gerencia de Logística y Gerencia de Customer Excellence

2. PROPÓSITO DEL PUESTO

• Asegurar que la demanda de Makora se convierta en pedidos planeados, abastecidos y entregados con eficiencia y con el nivel de servicio comprometido en cada canal de venta. El puesto integra la planeación comercial, la capacidad de la fábrica y la experiencia del cliente en un solo sistema operativo, desde la señal de demanda hasta la entrega, la postventa y la corrección de las causas que originan devoluciones e incumplimientos.

3. CONTEXTO DEL PUESTO

Makora diseña y comercializa muebles y productos de descanso a través de cadenas comerciales, marketplaces, comercio electrónico propio y tiendas. La producción está a cargo de una fábrica del mismo grupo, que cuenta con su propio equipo de liderazgo responsable de la administración de la planta, la planeación de la producción y la operación diaria.

El puesto no dirige la fábrica. Su responsabilidad es coordinarse con ese equipo para acordar un plan de abasto factible, validado contra la capacidad disponible y la disponibilidad de materiales, y gestionar su cumplimiento mediante un acuerdo de niveles de servicio (SLA). Cuando lo requerido y lo que la fábrica puede comprometer no coinciden, la diferencia se lleva al S&OP para su decisión.

La gestión del puesto se apoya en tres foros operativos:

• Planning & Production - Revisar materia prima, capacidad y desempeño de la planta. Participa para anticipar el impacto del desempeño de la fábrica en los compromisos de servicio. Las decisiones de producción corresponden a la fábrica.
• Backlog - Coordinar al equipo operativo sobre pedidos vencidos, capacidad, material y entregas. Preside. Acuerda con la fábrica el plan de abasto comprometido.
• S&OP - Alinear con Comercial y Planeación la demanda, promociones y eventos, y ajustar los planes de abasto. Preside. Conduce las decisiones de balance entre servicio, inventario y costo.

4. FUNCIONES ESENCIALES

Las siguientes funciones definen el éxito del puesto. El porcentaje indica la dedicación estimada.

1. Planeación de la demanda y conducción del S&OP (25%)
   1. ​Construye el plan de demanda operativo a partir de la proyección comercial. Comercial es responsable de su pronóstico de venta y el puesto es responsable del plan con el que se abastece; ambos se reconcilian en el S&OP.
   2. Desarrolla y mejora los modelos de pronóstico por canal, categoría y producto, y mide su precisión con un método estandarizado.
   3. Anticipa temporadas altas, promociones y eventos comerciales con planes de capacidad de abasto y entrega para cada periodo.
   4. Presenta escenarios y alternativas que permitan a la Dirección tomar decisiones con información suficiente.
2. Plan de abasto y gestión del SLA con la fábrica (20%)
   1. ​Elabora el plan de abasto de producto terminado y lo valida con la fábrica contra su capacidad y la disponibilidad de materiales, hasta obtener un plan comprometido.
   2. ​Coloca las órdenes de producto terminado con base en el plan comprometido y en los tiempos de entrega acordados.
   3. ​Establece, mantiene y da seguimiento al SLA con la fábrica en tiempo de entrega, nivel de surtido y calidad de salida, con un mecanismo formal de escalamiento.
   4. ​Define las políticas de inventario (niveles objetivo, inventario de seguridad y puntos de reorden) en coordinación con Finanzas.
3. Entrega multicanal y cumplimiento con clientes comerciales (20%)
   1. Diseña modelos de entrega diferenciados para cadenas comerciales, marketplaces, comercio electrónico y tiendas, considerando el costo, el nivel de servicio y las penalizaciones de cada canal.
   2. ​Dirige, a través de la Gerencia de Logística, la red de operadores logísticos y el almacén de producto terminado, con trazabilidad del pedido de punta a punta.
   3. ​Asegura el cumplimiento de los niveles de servicio que exige cada cliente comercial y gestiona penalizaciones, contracargos y deducciones, incluida la recuperación de los que no procedan.
4. Servicio al cliente, logística inversa y cierre del ciclo de calidad (15%)
   1. ​Dirige la operación de Customer Excellence en preventa, seguimiento del pedido y postventa.
   2. ​Gestiona la logística inversa y la red nacional de reparación para resolver incidencias y reducir devoluciones.
   3. ​Lleva los hallazgos de devoluciones y reparaciones a la fábrica y a Producto, da seguimiento a las acciones correctivas y verifica que los problemas no se repitan.
   4. ​Coordina la iniciativa Top Offenders para identificar las principales áreas de oportunidad en producto, servicio y percepción del cliente.
5. Rentabilidad operativa y capital de trabajo (10%)
   1. ​Administra el presupuesto del área y el costo logístico por canal, y reporta desviaciones en el cierre directivo mensual.
   2. ​Desarrolla los indicadores económicos de la operación: costo de entrega, costo de devoluciones y reparaciones, y costo de la mala calidad.
   3. ​Identifica ahorros que no deterioren el nivel de servicio y evalúa las decisiones operativas por su impacto en margen y capital de trabajo.
6. Dirección del equipo e institucionalización (10%)
   1. ​Establece objetivos, indicadores y responsabilidades claras para cada gerencia a su cargo, y desarrolla al equipo.
   2. ​Institucionaliza la operación en el ERP (Odoo) y en tableros de BI, eliminando controles paralelos.
   3. ​Documenta los procesos del área en coordinación con la Gerencia de Procesos.

5. FUNCIONES COMPLEMENTARIAS

• Participa en la definición del presupuesto anual de la empresa, apoya a Brand & Marketing en la comunicación operativa con el cliente, colabora con Sistemas en proyectos de automatización y trazabilidad, y realiza las demás actividades afines que le asigne la Dirección General.

6. AUTORIDAD Y TOMA DE DECISIONES

• Ajuste, reprogramación o suspensión de órdenes a la fábrica cuando el inventario proyectado o la demanda lo ameriten.
• Selección y asignación de operadores logísticos dentro del presupuesto autorizado.
• Políticas de inventario, prioridades de entrega y organización de su equipo.

7. RELACIONES CLAVE

• Equipo de liderazgo de la fábrica - Plan de abasto comprometido, capacidad, materiales, SLA y acciones correctivas de calidad.
• Dirección Comercial - Proyección de venta, promesas de entrega y niveles de servicio por cuenta.
• Dirección de Finanzas - Presupuesto, costo logístico, capital de trabajo y ciclo de efectivo.
• Dirección de Producto - Causas raíz de devoluciones y mejoras de producto.
• Brand & Marketing - Comunicación con el cliente y experiencia de compra.
• Recursos Humanos, Sistemas y Procesos - Estructura y desarrollo del equipo, ERP y BI, y documentación de procesos.
• Clientes comerciales y marketplaces (externa) - Relación operativa con sus áreas de operaciones y centros de distribución.
• Operadores logísticos y red de reparación (externa) - Tarifas, niveles de servicio y auditoría de cumplimiento.

8. INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO

Las metas específicas de cada indicador se establecen en el proceso de incorporación.

• 4.1 Planeación y S&OP - Precisión del plan de demanda operativo contra la venta real.
• 4.2 Abasto y SLA - Cumplimiento del plan comprometido por la fábrica; días de inventario y rotación.
• 4.3 Entrega multicanal - Pedidos entregados completos y a tiempo por canal; backlog vencido por antigüedad y causa; costo de penalizaciones.
• 4.4 Servicio y calidad - Tasa de devoluciones y cancelaciones; recurrencia de causas raíz.
• 4.5 Rentabilidad - Costo logístico por canal contra presupuesto; costo de la mala calidad.
• 4.6 Equipo - Cumplimiento de objetivos de las gerencias a cargo; procesos documentados e institucionalizados.

9. PERFIL REQUERIDO

• Licenciatura en Ingeniería Industrial, Logística, Administración o carrera afín. Se considera deseable una maestría o certificación en cadena de suministro, S&OP o mejora continua (por ejemplo, APICS/ASCM o Lean Six Sigma).

9.2 Experiencia

• Entre 8 y 12 años de experiencia en planeación, cadena de suministro u operaciones.
• Indispensable, Al menos 4 años liderando equipos.
• Indispensable, Liderazgo de procesos de S&OP y planeación de abasto con restricciones de capacidad.
• Indispensable, Trabajo directo con plantas de manufactura, con capacidad para evaluar la factibilidad de un plan.
• Indispensable, Operación con cadenas comerciales y/o marketplaces y sus niveles de servicio.
• Indispensable, Resultados medibles en nivel de servicio, inventario, costo logístico o devoluciones.
• Deseable, Experiencia en empresas de consumo, retail, muebles, colchones, línea blanca o producto voluminoso.
• Deseable, Experiencia previa con Odoo.

9.3 Conocimientos técnicos

• Nivel
• S&OP, planeación de demanda y planeación de abasto
• Avanzado
• Gestión de inventarios y capital de trabajo
• Avanzado
• Logística y distribución multicanal
• Avanzado
• Lectura de estados financieros, presupuesto y unit economics
• Intermedio-avanzado
• ERP y herramientas de BI
• Intermedio-avanzado
• Análisis de causa raíz y mejora continua
• Intermedio
• Inglés
• Intermedio (deseable)

9.4 Competencias

Competencia

• Comportamiento esperado
• Pensamiento sistémico
• Entiende cómo una decisión en demanda, abasto o entrega afecta al resto de la operación y actúa en consecuencia.
• Influencia sin autoridad formal
• Logra acuerdos con áreas que no le reportan, como la fábrica y Comercial, apoyándose en datos.
• Toma de decisiones con información
• Convierte las diferencias entre áreas en decisiones concretas, con responsable y fecha.
• Orientación financiera
• Evalúa las decisiones operativas por su efecto en margen, costo y capital de trabajo.
• Autonomía y criterio de escalamiento
• Gestiona su área sin validación constante y escala solo lo que corresponde.
• Desarrollo de equipos
• Establece expectativas claras, da seguimiento y exige resultados a sus gerencias.

10. NOTA

Esta descripción resume las funciones principales del puesto y no pretende ser una lista exhaustiva. Las responsabilidades podrán ajustarse conforme evolucionen las necesidades de la organización.

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Prestaciones y Beneficios

• 12 días laborables de vacaciones a partir del 1er año, que aumentarán de acuerdo con ley.
• Prima vacacional del 25% de los días correspondientes
• Seguro Social – Cotizando al 100%
• Aguinaldo de 30 días por año o lo proporcional
• Fondo de Ahorro del 6% (Topado a 1.3 UMA mensual)
• Seguro de Gastos Médico Mayores para el empleado, con una cobertura de $8,000,000.00 (equivalente a 2,400 UMAM) (Al contrato indeterminado de acuerdo con política vigente).
• Seguro de Vida con una suma asegurada de $100,000.00 (Al contrato indeterminado de acuerdo con política vigente)
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