Gerente de Omnicanal

Objetivo del Puesto:

Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.

Responsabilidades Principales

• Definir y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience ( CX ) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en CRM's como Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX o similares.
• Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, WhatsApp , redes sociales | e-commerce.
• Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e -commerce, m arketing , sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada.
• Analiza el recorrido del cliente ( Customer Journey ) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad.
• Participar en proyectos de transformación digital relacionados con CRM's como Salesforce , Hubspot , etc. automatización de procesos y herramientas de servicio IA (Voice bots, RPA's) .
• Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.

Requisitos

• Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín.
• Especialización en customer experience, CRM o gestión operativa o comercial.
• Idioma | Inglés técnico.

Experiencia

• 10 años de experiencia en atención al cliente.
• Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo.
• 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente.
• Liderar equipos multidisciplinarios.

Conocimientos

• Customer experience (CX ).
• Customer Journey Mapping.
• Implementación de Bots, Voicebots .
• Integración de API's.
• CRM y plataformas de gestión de clientes, e-commerce y procesos de postventa.
• Atención omnicanal.

Certificaciones deseables

✅ CCXP (Certified Customer Experience Professional) .

✅ COPC Implementation Leader .

✅ PMP (Project Management Professional).