Problem Manager

Problem Manager

Ubicación: Monterrey, Nuevo León, México.

Disponibilidad para viajes frecuentes.

Modalidad:

• Presencial con posibilidad de Home Office dependiendo de las necesidades operativas.

Objetivos del puesto:

Asegurar la continuidad operativa de la plataforma mediante la identificación, análisis, coordinación y eliminación de las causas raíz que generan incidentes recurrentes o de alto impacto, liderando la gestión integral de problemas desde su creación hasta la implementación definitiva de acciones correctivas y preventivas.

Perfil – Problem Manager:

Su responsabilidad principal consiste en transformar incidentes repetitivos o críticos en oportunidades de mejora permanente, asegurando que los problemas sean gestionados hasta su resolución definitiva y evitando que vuelvan a afectar a los usuarios.

Alcance del puesto:

La gestión del Problem Manager comprende problemas originados por incidentes relacionados con:

• Aplicación móvil
• Backend Services
• APIs
• Integraciones con terceros
• Expediente Clínico Electrónico
• Receta Electrónica
• Servicios de telemedicina
• Infraestructura operada por terceros cuando impacte el servicio
• Base de datos cuando afecte la operación del aplicativo
• Procesos operativos asociados a la prestación del servicio

Responsabilidades principales:

• Identificar incidentes candidatos a problema, registrarlos formalmente, clasificarlos y priorizarlos por impacto ciudadano, y mantener el backlog.
• Coordinar la ejecución de análisis de causa raíz (RCA), validando hipótesis con evidencia y documentando adecuadamente las causas.
• Coordinar actividades con la Fábrica de Mantenimiento, QA, infraestructura y terceros involucrados.
• Convocar y facilitar War Rooms, mantener bitácoras ejecutivas y asegurar el seguimiento puntual de compromisos.
• Definir acciones correctivas y preventivas, dando seguimiento hasta verificar su implementación y la no recurrencia.
• Mantener la base de conocimiento: documentar workarounds y errores conocidos, y promover la reutilización del conocimiento.
• Informar avances a la Dirección, elaborar reportes ejecutivos y comunicar riesgos con claridad y objetividad.

Requisitos Indispensables:

• Ingeniería en Sistemas, TI, Computación o licenciatura afín.
• 8 años de experiencia en Tecnologías de Información.
• 3 años en Problem Management, Incident Management o Major Incident Management.
• Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y gestionando incidentes de alta criticidad.
• Capacidad demostrable de liderar análisis de causa raíz reales con pensamiento estructurado y basado en evidencia.
• Liderazgo para coordinar e influir sin depender de autoridad jerárquica y para conducir crisis / War Rooms.
• Disponibilidad para viajes frecuentes y atención de incidentes críticos fuera de horario.
• Certificaciones ITIL Foundation e ITIL Problem Management.
• Residencia en Monterrey, esquema presencial/híbrido.

Requisitos Deseables:

• Experiencia en salud digital, gobierno, banca, telecomunicaciones, retail masivo o SaaS de misión crítica.
• ITIL Managing Professional, PMP o Scrum Fundamentals.
• Maestría o especialización en Administración de TI, Gestión de Servicios o Gestión de Operaciones.