Analista de Soporte TécnicoBilingüe Chat / Service Desk (Benito Juárez)

Analista de Soporte Técnico L1 Bilingüe Chat / Service Desk

Ubicación : Ciudad de México
Modalidad : Presencial
Idioma : Inglés avanzado
Escolaridad mínima : Bachillerato concluido
Experiência : 1 año

Descripción del puesto

Buscamos un Analista de Soporte Técnico L1 Bilingüe para integrarse a un equipo global de Service Desk, brindando atención a usuarios finales a través de un canal de chat en tiempo real . Esta posición está enfocada en proporcionar un servicio de soporte técnico de primer nível (L1) , con el objetivo de restablecer el servicio de forma rápida, atender solicitudes comunes y evitar escalamientos innecesarios, siempre cumpliendo con los estándares de calidad y los acuerdos de nível de servicio establecidos.

Responsabilidades principales

• Brindar asistencia técnica en tiempo real a usuarios finales mediante chat.
• Atender incidentes y solicitudes relacionadas con problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de fallas en distintos dispositivos.
• Capturar, categorizar, documentar y registrar incidentes con precisión en herramientas de gestión de incidencias como ServiceNow .
• Dar seguimiento a los tickets conforme a los procedimientos operativos y lineamientos establecidos.
• Escalar oportunamente los casos complejos o no resueltos al siguiente nível de soporte, de acuerdo con los protocolos definidos.
• Utilizar guiones, artículos de base de conocimiento y procedimientos aprobados para asegurar una atención consistente y profesional.
• Cumplir con métricas operativas, SLA y KPI del servicio.
• Participar en la actualización y mantenimiento del Manual de Procedimientos, sujeto a aprobación del cliente.
• Asegurar una experiência positiva para el usuario en cada interacción.

Requisitos

• Bachillerato concluido como mínimo.
• 1 año de experiência en soporte técnico, mesa de ayuda, service desk, call center técnico o atención al cliente.
• Inglés avanzado indispensable, especialmente en comunicación escrita.
• Experiência en herramientas de gestión de incidencias como ServiceNow o similares.
• Conocimientos básicos de resolución de problemas técnicos.
• Capacidad para seguir procedimientos, guiones y bases de conocimiento.
• Habilidad para trabajar con múltiples tareas al mismo tiempo.
• Excelente redacción, enfoque al detalle y orientación al servicio.

Perfil ideal

• Excelente comunicación escrita y enfoque en atención al cliente.
• Capacidad para resolver incidentes estándar dentro del alcance de soporte nível 1.
• Sentido de urgencia y apego a procesos.
• Organización y precisión en el registro de incidencias.
• Facilidad para trabajar en entornos dinámicos y con métricas de desempeño.

Alcance del puesto

• Opera dentro del alcance de Soporte Nível 1 (L1) .
• Resuelve incidentes y solicitudes estándar utilizando la base de conocimiento y procedimientos operativos.
• Escala casos complejos o fuera de alcance al siguiente nível de soporte.
• Es responsable del cumplimiento de los niveles de servicio y calidad establecidos.

Prestaciones

• 12 días de vacaciones desde el primer año
• Prima vacacional
• IMSS e Infonavit
• Reparto de utilidades
• Fondo de ahorro
• Vales/cupones de comida
• Seguro de gastos médicos mayores
• Seguro de vida
• Capacitación y desarrollo profesional
• Tipo de puesto: Jornada completa

Sueldo : $14,000.00 - $14,806.00 al mes

Lugar de trabajo : remoto híbrido en Benito Juárez, CDMX