Supervisor de Call Center (Atn a clientes)

En AXA Partners, buscamos Supervisor para uno de nuestros equipos de agentes telefónicos en nuestro centro de contacto en Querétaro.

Si tienes una visión estratégica y te motiva impulsar el talento, ¡esta es tu oportunidad de marcar la diferencia!

Lo que harás:

Tu propósito será asegurar el logro de los objetivos del grupo, garantizando una calidad de servicio excepcional y contribuyendo directamente a nuestras estrategias de productividad, eficiencia operativa y desarrollo de talento. Serás la pieza clave para fomentar un clima laboral positivo y asegurar que cada interacción con nuestros clientes sea una experiencia memorable.

Tus principales responsabilidades incluirán:

• Coordinar y acompañar de forma eficiente el personal a cargo para el cumplimiento de los KPI´s a través del monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.
• Evaluar el resultado del equipo y el apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo así como brindar retroalimentación al respecto.
• Comunicar al equipo los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.
• Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.
• Atender reuniones con los clientes internos y externos (presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.
• Asegurar que los nuevos ingresos cuenten con un proceso de onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, así como asegurar que el equipo se mantenga actualizado.
• Asegurar que se realicen las actualizaciones cuando existan cambios en los términos y condiciones de los contratos actuales o se tenga un nuevo contrato en alineación con el área de capacitación técnica.
• Fomentar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa en cuanto a la seguridad de la información, privacidad de datos, prevención de fraudes y demás normativas vigentes.

Lo que aportarás:

Educación y Experiencia:

• Licenciatura concluida en áreas Económico-Administrativas o afín.
• Experiencia mínima de 2 años en un puesto similar en call center enfocado en Atn. a Clientes o algun centro de asistencia (No solo ventas, es importante experiencia especifica en atn a clientes).
• Disponibilidad de horario.

Conocimientos técnicos:

• Indicadores de call center (abandono, SLA, AHT, etc.)
• Experiencia del cliente (Calidad, NPS, Satisfacción)
• Innovación de servicios de call center como WhatsApp (deseable)
• Manejo intermedio de Excel (tablas dinámicas, formulas básicas).

Competencias:

• Liderazgo/gestion de equipo
• Sentido de urgencia
• Orientación a resultados
• Resolución de problemas
• Trabajo en equipo
• Comunicación asertiva
• Tolerancia a la frustración

Lo que ofrecemos:

En AXA Partners, valoramos a las personas que trabajan con nosotros y, es por eso, que revisamos regularmente nuestros planes de compensaciones y beneficios. Puedes esperar recibir:

• Vales de despensa.
• Fondo de ahorro.
• Seguro de vida
• Seguro de Gastos Médicos Mayores

Estamos orgullosos de ser un empleador que brinda igualdad de oportunidades y de realizar un proceso de reclutamiento justo, transparente e inclusivo.

Si tienes una condición de salud o discapacidad que requiera un ajuste durante el proceso de aplicación o de reclutamiento, por favor, envía un correo electrónico a AXA Partners Global HR Response - Ver el correo electrónico en click.appcast.io

Quiénes somos:

Somos AXA Partners: expertos en el diseño y la prestación de soluciones de asistencia y de seguros de vida, de crédito y especializados - en conjunto con y para nuestros socios en todo el mundo. ¿Qué nos diferencia? La experiencia y la pasión de nuestros más de 8500 empleados, y una sólida red de más de 55.000 profesionales en todo el mundo. Gracias a ellos y a nuestra tecnología innovadora en el sector, seguimos evolucionando, adaptándonos y avanzando, ofreciendo soluciones y servicios que garantizan que estemos siempre al lado de las personas, en toda circunstancia. Nuestra pasión es ayudar a los demás. Combinamos la mejor tecnología digital con nuestra calidad humana para buscar constantemente nuevas formas de ofrecer experiencias eficientes y confiables cuando verdaderamente importa.

¡Únete a una empresa que ayuda a proteger los bosques! En AXA Partners, plantamos un árbol por cada nuevo recluta (con un contrato permanente).