Head of CRM & Marketing Automation

Ubicación: Ciudad de México / Esquema híbrido

Sueldo: $80,000 a $100,000 MXN brutos mensuales

Área: Contact Center / Comercial / Transformación Digital

Nivel: Dirección

Objetivo del puesto

Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia de automatización comercial y operativa del Contact Center, utilizando Salesforce, Marketing Cloud, Agentforce, inteligencia artificial y canales digitales para incrementar la contactabilidad, la conversión, la productividad de los equipos y la eficiencia del funnel comercial.

La posición será responsable de transformar procesos manuales en journeys automatizados, inteligentes y medibles, asegurando que cada prospecto reciba el mensaje correcto, por el canal correcto y en el momento adecuado.

Responsabilidades principales

• Definir la estrategia integral de automatización para los procesos de generación, contacto, seguimiento, conversión y reactivación de prospectos.
• Diseñar, implementar y optimizar journeys automatizados en Salesforce Marketing Cloud.
• Liderar la implementación y evolución de Salesforce, Agentforce y soluciones de inteligencia artificial aplicadas al proceso comercial.
• Crear campañas automatizadas de WhatsApp, SMS, correo electrónico, voz, chat y otros canales digitales.
• Desarrollar estrategias avanzadas de segmentación de bases de datos considerando comportamiento, intención, producto, campus, modalidad, antigüedad, etapa del funnel, nivel de interacción y probabilidad de conversión.
• Diseñar modelos de priorización de leads, lead scoring, next best action y propensión de compra.
• Automatizar cadencias de contacto de acuerdo con el perfil, comportamiento y respuesta de cada prospecto.
• Crear reglas de negocio para la asignación, reasignación, reciclaje, reactivación y distribución inteligente de leads.
• Implementar bots, asistentes virtuales y agentes de IA para perfilamiento, atención, seguimiento y conversión de prospectos.
• Diseñar estrategias de contactabilidad para mejorar la respuesta en campañas outbound e inbound.
• Optimizar campañas de WhatsApp, incluyendo ventanas de contacto, plantillas, segmentación, frecuencia, reglas de exclusión y prevención de bloqueos o reportes.
• Integrar Salesforce con plataformas de telefonía, WhatsApp, formularios, landing pages, sistemas académicos y fuentes externas de información.
• Identificar oportunidades de automatización dentro de la operación del Contact Center.
• Reducir tareas manuales, tiempos de respuesta, errores operativos y dependencia de procesos ejecutados por asesores.
• Trabajar de manera conjunta con las áreas de Contact Center, Marketing, Tecnología, Datos, Admisiones y Operaciones.
• Construir tableros de seguimiento y medición del impacto de cada automatización.
• Administrar el roadmap de automatización, priorizando iniciativas de acuerdo con su impacto comercial, complejidad y retorno de inversión.
• Coordinar proveedores, consultores, desarrolladores y equipos internos relacionados con CRM, automatización e inteligencia artificial.
• Asegurar el cumplimiento de políticas de privacidad, consentimiento, gobierno de datos y uso responsable de inteligencia artificial.

Indicadores de desempeño

• Contactabilidad de prospectos.
• Tiempo de primera respuesta.
• Porcentaje de leads contactados.
• Conversión por etapa del funnel.
• Conversión de lead a inscripción.
• Productividad por asesor.
• Porcentaje de interacciones automatizadas.
• Reducción de actividades manuales.
• Recuperación y reactivación de bases.
• Efectividad de campañas de WhatsApp, SMS y correo electrónico.
• Costo por contacto y costo por conversión.
• Retorno de inversión de las automatizaciones implementadas.
• Calidad, disponibilidad y correcta segmentación de la base de datos.

Requisitos indispensables

• Licenciatura en Ingeniería, Sistemas, Ciencia de Datos, Marketing, Administración, Tecnologías de la Información o carrera afín.
• Experiencia mínima de 7 años en automatización, CRM, marketing technology, operaciones digitales o transformación comercial.
• Al menos 3 años liderando equipos o iniciativas estratégicas de automatización.
• Experiencia comprobable en operaciones de Contact Center de ventas, cobranza, servicio o generación de demanda.
• Dominio funcional y estratégico de Salesforce.
• Experiencia avanzada en Salesforce Marketing Cloud.
• Conocimiento práctico de Agentforce y soluciones de agentes autónomos basados en inteligencia artificial.
• Experiencia diseñando journeys, triggers, campañas automatizadas y modelos de comunicación omnicanal.
• Experiencia en campañas automatizadas de WhatsApp Business Platform.
• Conocimiento de plantillas, ventanas de conversación, calidad de números, opt-in, opt-out y mejores prácticas de WhatsApp.
• Experiencia avanzada en segmentación de bases de datos.
• Conocimiento de SQL, modelos de datos, audiencias dinámicas y procesos de integración.
• Experiencia implementando bots, asistentes virtuales, lead scoring o modelos predictivos.
• Capacidad para traducir necesidades comerciales en soluciones tecnológicas.
• Experiencia administrando proyectos de alto impacto con múltiples áreas involucradas.
• Pensamiento analítico, orientación a resultados y visión de negocio.

Conocimientos deseables

• Salesforce Sales Cloud, Service Cloud y Data Cloud.
• Einstein AI, Agentforce y herramientas de inteligencia artificial generativa.
• APIs, webhooks e integraciones entre sistemas.
• Plataformas de telefonía y Contact Center como Genesys, Five9, Twilio, Amazon Connect o similares.
• Herramientas de automatización como MuleSoft, Make, Zapier, n8n o similares.
• Power BI, Tableau o herramientas de visualización de datos.
• Python, SQL avanzado o herramientas de analítica predictiva.
• Modelos de atribución, experimentación y pruebas A/B.
• Experiencia en sectores de educación, servicios financieros, seguros, telecomunicaciones o empresas con operaciones comerciales de alto volumen.

Competencias clave

• Visión estratégica.
• Liderazgo e influencia.
• Pensamiento analítico.
• Orientación comercial.
• Capacidad de ejecución.
• Innovación y curiosidad tecnológica.
• Administración de proyectos.
• Comunicación con áreas técnicas y de negocio.
• Toma de decisiones basada en datos.
• Enfoque en mejora continua.
• Capacidad para operar en ambientes de alta velocidad y alto volumen.



Perfil ideal

Buscamos a una persona que no se limite a administrar plataformas, sino que tenga la capacidad de entender profundamente el negocio, identificar oportunidades dentro del funnel comercial y convertirlas en soluciones automatizadas que generen resultados medibles.

Debe combinar conocimientos técnicos, experiencia en Contact Center, visión comercial, dominio de datos y capacidad para liderar la adopción de inteligencia artificial dentro de una organización.

El perfil ideal ha diseñado y ejecutado automatizaciones que impactan directamente indicadores como contactabilidad, velocidad de respuesta, productividad, conversión y ventas.