Pet Parents Experience Specialist

Job Description:

Posición: Pet Parents Experience Specialist

Lugar de trabajo: Qro.

El Pet Parents Experience Specialist es responsable de construir y liderar los equipos de Pet Parent Partners (PPP) en todo México, impulsando una experiencia de servicio positiva para los dueños de mascotas. Será responsable de implementar la nueva generación de experiencia para los pet parents y estará enfocado en generar confianza, proporcionando información personalizada, oportuna y confiable, tanto de manera reactiva como proactiva, a lo largo de todo el recorrido del cliente.

El será el principal promotor de la experiencia de servicio para los dueños de mascotas y trabajará en estrecha colaboración con los equipos de tecnología, marketing, cadena de suministro, digital y comercio electrónico para desarrollar servicios y procesos que nuestros pet parents necesitan y desean, a través de algunas de las marcas de mascotas más queridas del mundo.

Esta persona garantizará activamente la entrega de una organización de servicio de clase mundial que fomente la confianza, la retención y la recomendación por parte de los pet parents, al mismo tiempo que representará y promoverá la voz del cliente dentro de la organización.

¿Cuáles serian tus principales responsabilidades?

• Liderar la organización de servicio de Pet Parent Partners en México, supervisando la operación de un socio estratégico de soporte externo.
• Documentar y dar seguimiento a las interacciones con los pet parents, identificando tendencias, oportunidades de mejora y aprendizajes clave para el negocio.
• Garantizar una atención excepcional y oportuna para todos los pet parents, desarrollando procesos que minimicen experiencias negativas y fomenten comentarios y reseñas positivas.
• Apoyar la ejecución de iniciativas de comunicación proactiva, fortaleciendo el vínculo con nuestra comunidad de pet parents.
• Mantener y actualizar la base de conocimiento interna, asegurando que el equipo cuente con información precisa, relevante y vigente.
• Asegurar el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con satisfacción, eficiencia y reducción de necesidades de soporte, proporcionando visibilidad a la organización sobre actividades, resultados y tendencias del servicio.
• Colaborar con otros equipos y regiones para supervisar y mejorar continuamente el proceso integral de atención, optimizando la experiencia de los pet parents mediante decisiones basadas en datos y el diseño eficiente de procesos.

¿Qué buscamos?

Una persona apasionada por la experiencia del cliente, con capacidad para liderar operaciones de servicio, analizar datos, impulsar mejoras continuas y representar la voz de nuestros pet parents dentro de la organización, contribuyendo al crecimiento de algunas de las marcas de mascotas más queridas del mundo.

• Licenciatura en Comunicación, Marketing o un campo relacionado (deseable).
• Se prefiere contar con 0 a 2 años de experiencia en servicio al cliente o en roles con interacción directa con consumidores.
• Dominio fluido del inglés y español, tanto escrito como hablado (indispensable).
• Capacidad para aprender rápidamente nuevas herramientas y software.
• Habilidades comprobadas de organización y gestión de tareas.

¿Qué puedes esperar de Mars?

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