MEX Anfitrion Digital

1. 1. Al ser la primera cara de nuestra Institución, mostrar una imagen impecable y manejo correcto de la expresividad corporal, utilizando un vocabulario empático y expresivo, generando un trato cordial que invite a nuestros clientes y no clientes a transaccionar en el área de autoservicio, vincularse y afiliarse a los diferentes canales digitales y utilizar los canales alternos.
2. 2. Aplicar el Modelo de Atención con todos los Clientes y No Clientes.
3. 3. Gestionar el flujo de clientes/no clientes, fuera de la sucursal, en la zona de autoservicio y dentro de la sucursal.
4. 4. Conocer las principales operaciones derivables a canales alternos (supermóvil, Santander web, Superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales).
5. 5. Indagar con los clientes y no clientes el tipo de operación a realizar.
6. 6. Perfilar a los clientes y no clientes e identificar si aplica derivación de la operación a realizar
7. 7. Garantizar que los clientes cuenten con las claves necesarias para operar en canales de atención.
8. 8. Promover el uso de canales alternos (supermóvil, Santander web, Superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales) en todo momento, trasmitiendo información de manera efectiva y atractiva logrando que se familiaricen e involucren con nuevas alternativas de autoservicio.
9. 9. Proporcionar un servicio personalizado a cada cliente apoyándolos y aclarando sus dudas sobre el uso de canales alternos (supermóvil, Santander web, Superlinea, cajeros automáticos, multicajeros y corresponsales), con el fin de que genere confianza y buena experiencia.
10. 10. Asesorar en zona de autoservicio (cajeros automáticos y multicajeros, Superlinea) con todas sus funcionalidades.
11. 11. Apoyar a los clientes en afiliarse a canales digitales (Santander Web, supermóvil y banca telefónica) desde la app asegurando que cuenten con soluciones digitales de autoservicio.
12. 12. Asesorar al cliente en el proceso de actualización de los medios de notificación en caso de que no lo estén para poder realizar sus operaciones desde canales digitales generando en el cliente mejor experiencia y menos tiempos de espera en sucursal.
13. 13. Orientar a los clientes y enseñar las ventajas de operar a través de canales digitales SuperMóvil y Santander Web.
14. 14. Promocionar programas como paperless, domiciliación, entre otros.
15. 15. Derivar operaciones de autoservicio a través de canales alternos (supermóvil, santander web, cajeros automáticos, multicajeros, corresponsales) y así disminuir la operativa en sucursal.
16. 16. Conocer los requisitos para alta o contratación de productos digitales.
17. 17. Identificar a los usuarios (no clientes) e invitarlos a ser clientes Santander a través de la Portabilidad de Nómina, mostrando alto dominio y conocimiento en sensibilidad y detección de necesidad del cliente.
18. 18. Conocer los requisitos para la apertura de cuentas digitales para perfilar y asesorar en apertura de cuenta N2, nómina digital, etc.
19. 19. Asesorar a los clientes en la consulta de estados de cuenta (desde Santander web/ supermóvil).
20. 20. Promover y Derivar Portabilidades de nómina desde Neo para que el cliente tome la oferta desde supermóvil.
21. 21. Derivar clientes con oferta de Tarjetas de crédito con ejecutivos o banquero de servicio.
22. 22. Conocer los requisitos para los trámites en sucursal y validar los documentos físicos que lleva el cliente a fin de garantizar el trámite en sucursal y disminuir tiempos de espera.
23. 23. Enseñar y acompañar a los clientes a anunciarse en el Direccionador, garantizando una buena experiencia a través de una escucha efectiva y comunicación estrecha con cada cliente y no cliente, identificando sus necesidades para informarle las mejores opciones de canales para su atención.
24. 24. Manejar con total confidencialidad la información del cliente, ya que tendrá acceso a datos generales. Evitando el mal uso de esta información para beneficios propios del empleado faltando a las políticas y procedimientos de la organización con el fin de cuidar su RIESGO OPERATIVO
25. 25. Cumplir con las medidas de seguridad físicas, materiales, procedimientos y de operación para salvaguardar los bienes patrimoniales de la institución.
26. 26. Garantizar que los equipos de la zona multicanal funcionen correctamente: Direccionador, cajeros automáticos, multicajeros, zona de biométricos, Superlinea, etc.
27. 27. Validar antes de la apertura que todo el personal operativo y comercial tenga el panel de atención encendido para el llamado de los turnos generados desde el Direccionador.
28. 28. Atender de manera eficaz y ágil los problemas detectados en el uso de Direccionador, cajeros automáticos, multicajeros, zona de biométricos, Superlinea, gestionando las acciones de corrección necesarias a través de las áreas o contactos correspondientes con el objetivo de mantener un estándar de servicio adecuado en conjunto con el Banquero de Servicio.
29. 29. Aplicar planes de acción/contingencia con apoyo del director y banquero de servicio en caso de presentarse una incidencia para dar continuidad a la operativa de la sucursal.
30. 30. Garantizar que haya los insumos necesarios para el funcionamiento del área de autogestión con apoyo del banquero de servicio.
31. 31. Garantizar una comunicación efectiva entre el área operativa y comercial.
32. 32. Estar capacitado en todas las herramientas y productos/ servicios digitales que correspondan.

The Santander Effect

Our work touches 140 million lives every day. How? By always innovating, sharing our experiences, questioning how we do things and adapting to new challenges. As we keep reinventing ourselves for the digital age, you’ll find that with us, even your smallest action will have a massive impact. That’s the Santander Effect.